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公关危机处理原则：先灭火，再找出根源！

时间:2018-09-14 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业在处理公关媒体邀约邀约株洲市网站建设危机时，一定要及时有效，把握住大的方法，切不可挣一时长短，在格局上赢得公众的理解和支持。试想，如果你成功地将战火熄灭，几周后谁还会记得呢？那些细节曲折上争执还重要吗？ 
再来看看国外的两个负面案例。2010年4月，英国石油公司（BP）在墨西哥湾的钻井平台保障，引发了美国有史以来最严重的石油泄漏事故。当时担任CEO的TonyHayward对记者说：“希望能回到以前的生活”。说者无意，听者有意。BP最高层的这句话被媒体放入设置好的前后文加以曝光后，引发了舆论的轩然大波。公众问，你要回到以前的生活，那么谁来负责我们的损失？两个月之后，Hayward被迫辞职。  
更新的一个例子是，20年4月美联航暴力驱逐乘客下飞机的事件引起美国乃至全世界范围的公愤。美联航总裁OscarMunoz对事件发表的第一份声明是“最深的遗憾”（deepestregret），但同时指出美联航员工遵守了既有的规定。美联航显然低估了舆论的激烈反应，公众谴责美联航非常傲慢，拖拽视频不仅在美国Youtube疯传，在中国微博上也有超过1.6亿点击，超过10万条评论。一天之后，美联航总裁态度软化，对事件的态度改为“最深的致歉”（deepestapologies），并承诺对事件负全责。  
公关危机处理原则：先灭火，再找出根源！
当然，担当起错误（OwnYourMistake）并不是一件轻松的事情。公司法务或者法律顾问一定会竭尽全力地阻止你这么做，理由也相当现实：承认错误可能会导致法律风险的增加。其实大可不必杞人忧天，真的到了对薄公堂的时候，还是以事实为依据。这就像灭火，第一要务不是考虑到喷水之后要收拾满地狼藉，而是先第一时间把火灭了再说。  
公关危机中另一个要素是，如果你不得不面对一场必须要灭的火，先灭火再说，而不是急着跟围观群众解释：这个火不是我放的呀，烧起来不全是我的错啊。比如同样是不走心发错了微博，演员黄景瑜就比吴磊聪明，悄么声地删除了微博，不做“我忙啊”“微博不是我发的”这类无效解释，很快公众注意力和攻击炮火就倾泻向了另一位“小鲜肉”吴磊。  
我最近时常思考的问题是，对于企业来说，公关危机是远远超越于法律之上的，与社会和公众的利益或者观念的冲撞，因此时常需要企业承担起更高的，社会的和道义的责任；同样，公关危机的解决，第一要考虑的也往往不是在法庭和法官面前的申辩，而是和社会公众达成的和解和共识。  
最后，我想送给危机漩涡中人士的一句话是：能屈能伸，收放自如。即使你认为自己没有错，也请不要陷入与舆论的激战中，因为这样做，只是把控制危机的主动权交付给了你的对手。  
 
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