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公关危机处理原则：先灭火，再找出根源！上篇

时间:2018-09-14 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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上海介绍说，处理好公关危机是每个企业必须修炼的科目。从联想的“5G标如何处理汽车公关危机准投票门”到锤子科技创始人罗永浩的“精日分子门”，加上演员吴磊的“微博门”，短短几天，这么多公司和个人处在公关危机的焦虑中。所谓“众口铄金，积毁销骨”。由此可见公关危机的可怕。
如果你犯了错误，那么就勇敢地担负起这个错误，并且控制它，避免它进一步扩大，这个是危机管理的核心要点。很多“公关事件”之所以演变成“公关危机”，正是因为“事件的主人”（IssueOwner）在面对个人或者组织犯下的错误的时候，没有果断地承担起这个错误，而丧失了控制危机的主动权。  
为事件尽责未必意味着你要背锅。而是在回应和声明中，表现出同理心、责任心和格局观。不怒怼、不争辩、不是非，勇敢地面对批评和谩骂。最重要的是，hold住你自己的情绪，忘掉你自己，展现成熟领导人应有的一面。  
公关危机处理原则：先灭火，再找出根源！上篇
让我们来看最近两个刷屏的案例。一个是影视明星吴磊在512汶川大地震纪念日当天，晒微博说“无论天塌地陷都要看首映场“，遭到社交媒体上的潮水般的批评，随后吴磊工作马伊琍的危机公关室发布道歉声明，试图说明这不是吴磊本人发的微博，他本人正在高三赶考无暇晒微博。不幸这则声明很快被发现与事实自相矛盾，于是引发又一波讨伐，事态进一步恶化。  
另一个例子是锤子科技的创办人罗永浩，老罗因频频赞美日本、贬低中国，被指是“精日分子”，在锤子科技新品上市会前后经历了一翻舆论轰炸。罗永浩此前有一句名言“彪悍的人生不需要解释”，但可惜以前他只需代表他个人，现在作为一家公司的老板，他没法不解释。  
这两个例子中的事件主人都是网络红人，因为有争议的言论和行为，在社交媒体中引发轩然大波。也许他们被“敌人”黑了，是有人精心策划来炒作。然而，身处危机，就是处于浑水之中，事实是什么往往讲不清，也并不那么重要，而人们的看法（perception）才更为重要。赢得了他人的看法，就是抢到了控制危机的主动权。  
为了获得控制危机的主动权，个人或组织在危机事件中作出的回应和声明，必须准确无误地向公众和利益相关者传达一点：如果我们犯了错，那么虚心地接受批评，真诚地请求理解（或者原谅），并且努力地纠正。这是一种主人翁的风范和担当，是要将危机的控制权牢牢地把握在手中。相反，无厘头的“甩锅”“找借口，甚至卷入无休止的舆论激战，都可能是徒劳无果的。  
我们虽然不能驾驭他人的意志，但我们可以试图管理他人的看法，一种有效的方法就是在给出的回应和声明中，满足公众最迫切的需求。  
具体是什么需求，需要根据个案和情景来分析。例如，吴磊的520事件中，路人粉丝们迫切希望听到吴磊本人的真诚的道歉，因此由工作室作出解释声明是不明智的。又比如，攻击罗永浩的自媒体们，想要获得的是精神上和道义上的优越感。所以，老罗要做的更简单：嘴上带个把门的，停止怒怼，hold住自己的情绪，回归到产品本身。  
 
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