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网络公关危机处理的禁忌

时间:2018-11-04 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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当企业出现网络危机事件的适口，第一时间要有人出面处理，对于危机事件的发言不能用谎言来掩盖，媒体会更关注企业的消息真实与否。和公司一起来案例了解一下在过程中的禁忌。
网络公关危机处理的禁忌
危机发生时一定要有人出面：企业组织发生危机之后，经常会因为慌张而躲避媒体，但这往往会把小纠纷变成大风暴，媒体最需要的就是消息来源，即使当时真相尚未水落石出，也可以由危机处理小组的发言人代替企业组织最高主管站上火线，尽管可能都是「对不起，事实还在查证中」、「真相清楚后我一定会通知您」、「谢谢，我会把您的意见带回组织内讨论」，几个答案交新浪爱问互应用，至少可让记者对上级交代，他们不满的情绪也能获得发泄。否则，找不到当事人的媒体，可能会转而采访竞争对手或离职员工，结果就更不可测。  
第一时间做出响应：危机处理有个「黄金48小时」的大原则，两天内不出面，就会予人不负责的印象。企业组织在说明真相前，应该先仿真演练，把媒体可能提出的问题分为「一定要主动说」、「被问了才说」以及「绝对不能说」3种。有多少证据说多少话，避免一时情急自曝其短。因此建议企业组织可以「在媒体找上门之前，先找他们」，抢先取得事件的解释权，也可避免谣言孳生，扩大危机的杀伤力。有时候危机的产生是1种「误解」，更应该透过各种方式让真相大白，否则一些无事实根据的小道消息及流言蜚语，不善加处理，就有可能变成大伤害。  
真诚关怀、提供事实：从大众利益的观点来提供讯息，而非从企业组织的角度。在以消费者利益为优先考虑的前提下，经常透过媒体，诚实地告知大众事件发展情况，并尽量以浅显的文字来表达而不是艰深的专业术语；而且企业组织应该持续沟通，使群众相信企业组织是无心之过，或企茶叶宣传海报业组织也是受害者，将民意的不满转为支持。  
给予信心、展现实力：企业组织平时就应该在企业组织形象及关系管理上下工夫，关键时刻才能获得「雪中送炭」，而从危机中全身而退。也可以寻求外界客观第三者的支持，例如专家学者或政府官员，来对大众解释这个危机。若企业组织能事先与利益关系人建立良好关系，会使他们较信任企业组织的危机处理能力；形象良好的企业组织，也较能搏取社会大众的支持。  
否认、傲慢为大忌：要是错在企业组织，危机处理小组人员一定会建议企业组织态度低调，第一时间就认错，绝不可因为想掩饰而说谎。并强调，跟媒体接触只有一个大原则：诚信。不愿响应就直说，或选择能够坦白公开的部份，分析是否举行记者会，以昭公信，避免以讹传讹，使得企业组织蒙受信誉不良的指控。  
尤其千万不要说谎，否则媒体更会抓紧机会大书特书，因为媒体绝对不会放过说谎的人。
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关键词：危机公关处理

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