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滴滴的教训，危机公关真不是道歉这么简单（下

时间:2018-10-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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危机公关是企业的一门必修课。做好危机公关至关重要。当然企业在出现危机事件之前，一定时有一定的线索可以让企业发现从而使得危机事件不发生或是能够早做应对。  
滴滴的教训，危机公关真不是道歉这么简单（下）
做到未雨绸缪，杜绝道歉的源泉很难，尽管是百年伟大的企业也总会或多或少发生些许错误。孔子曾言：“君子之过也，如日月之食焉；过也，人皆见之；更也，人皆仰之。”企业并非圣人，况且圣人也会出错，怎么在出错后更好解决错误，实现恢复消费者所获得的品牌价值和自身形象的恢复双赢则是企业应该考虑的头等大事，用一纸道歉公文书换取消费者接受企业犯错的损失，二者并不对等，再反思自身行为，企业应有更实质的行动。  
发表于《营销研究期刊》的《一线问题解决效能：言语和非言语暗示的动态分析》一文中写道，对话超过7秒后仍然不断道歉，并且加倍努力去拉近与顾客的关系，事实上只会适得其反。通过分析机场工作人员与乘客之间的对话录像，以及开展控制实验，作者得出了结论：在对话的过程中，如果工作人员专注于问题ddos防御服务器的解决，这对乘客的满意营销方案提供商度会产生积极的影响，即乘客会有更高的满意度。研究继续指出，“然而，随着对话的展开，如果工作人员努力拉近与乘客的关系或者展示出同理心，这种积极影响会不断减弱。相反，上述行为出现次数较低的话，积极影响则会不断增强。换言之，过度拉近与乘客的关系和过度展示同理心，都会降低问题解决型对话所带来的效果。”这一研究表明，与其强调自己的歉意，不如进行实际行动弥补消费者。  
市场因素很难捕捉，很多因素促成了一个偶然的结果。但不可否认的是，所有犯错又重新站起来的企业，都是付出了自身的行动。笔者在这里认同的思想是，让品牌出事，成为君子之过，但品牌必须时刻记得自己要做一个君子。品牌出事，更深入思考自己存在的问题，加以改正，并得到外界更严格的监控，以促进品牌更负责地为消费者服务；同时，品牌出事以后，不能仅仅是危机公关道歉，更应该进行实质性的补救行为，同时伴随着相关的社会性行动。用实际行动去验证其道歉公文书里所宣扬的不会再犯错、弥补消费者价值。同时，企业对其危机以后的补救行为，也更应该定性为犯错后对等的实际弥补淘宝达人直播行为，不能只是为了谋求品牌形象的恢复，市场规则也告诉我们，利益守恒，失与得对等。核心在于，企业要时刻记住自己的存在和发展是社会机制的支撑，企业的核心发展逻辑也在于承担社会责任，做好自己的业务逻辑。  
君子之错不可怕，可怕的是君子已经变成了资本的奴隶。君子之错，君子知错，守得企业发展对于社会的责任，以解决社会问题为商业逻辑，才是一个企业发展的核心理念。
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