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滴滴的教训，危机公关真不是道歉这么简单（上

时间:2018-10-19 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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 很多人以为，危机公关就是道歉，其实不然。危机公关效果的好坏甚至关乎整个企业的生命，企业做危机公关一定要谨慎且高效。到底什么样的危机公关才算是危机公关呢？ 
“我们承认我们搞砸了，但是请用发展的眼光看待我们。这是新的一天，我们会努力赢回您的信任。”  
滴滴的教训，危机公关真不是道歉这么简单（上）
2018年5月5日晚上，空姐李明珠在执行完航班后，在郑州航空港区通过滴滴叫了一辆车赶往市里，结果惨遭司机杀害。一时间关于滴滴出行安全的话题在网络上引起了轩然大波，5月10日，滴滴发表道歉声明并声称将视线索重要程度给予热心人最高100万人民币的奖励。舆论在开始的愤怒过后也趋于冷静。  
然而祸不单行，8月24日，再次发生乐清顺风车案件，更为致命的是，这次案件中僵化，流于形式的客服系统耽误了警方破案和营救的最佳时机。  
短短数月连出两宗命案，这一次舆论施予滴滴前所未有的压力。危机后无作为，利欲熏心罔顾顾客安全，客服外包，难以洗脱的垄断嫌疑，接连而来的叩问，让滴滴这个市值数百亿美元的独角兽企业一下子变得风雨飘摇起来。  
滴滴给我们上课生动的一课，危机公关真不是道歉这么简单。  
其实，在过去的几十年间，品牌危机不断发生，而紧接着而来的就是挽回品牌形象的公关策略，其中以道歉最为常用。但最近，这种常规做法似乎陷入了一个无尽的循环当中。一直深受你信任的公司，花重金在社交媒体、电视、报纸、广告牌、公共交通工具等各类媒介上播放或刊登广告，告诉你他们很抱歉，真的很抱歉。  
沃顿商学院营销学教授阿梅里卡斯·瑞德表示，当今时代，“大家动不动就道歉。企业努力去博得公众的怜悯，恳求他们的原谅”。  
罗伯特·梅耶是沃顿商学院的营销学教授，也是沃顿风险管理与决策过程研究中心的联席主任，提出：“毫无疑问，现在我们生活在一个道歉的时代中”。梅耶说，“某种意义上，在我们这个时代里我国政府危机公关研究，越来越多的管理顾问专注研究如何进行最有效的道歉。但问题在于，企业为什么需要花费精力去研究怎样道歉呢？为什么不在一开始就改善公司的治理，从源头上杜绝道歉的必要？”  
管理学之父德鲁克说过企业的本质就在于解决社会问题，任何企业得以生存，都是因为它满足了社会某一方面的需要，实现了某种特殊的社会目的。而伴随着资本利润的广告策划和营销策划的区别刺激，一些企业开始忘记了自己存在的本质是什么。企业的利润来源于社会，来源于消费者，就理应肩负起自己身上的社会责任，以一种不负使命的理念去让社会、让消费者更好，只有带着这样的生存方式才能够生存地更好。
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