网络危机公关的正确打开姿势（下）

时间:2018-11-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业的发展过程中会遇到各种危机事件，互联网时代让企业的危机事件有个更大程度上的传播和发酵。和公司了解一下吧。
网络危机公关的正确打开姿势（下）

危机公关中，第一反应一般来说指的就是正式声明，但也有其他很多方式。

而Facebook处理本次危机事件的第一反应，可以是是扎克伯格的那个迟到的声明，也可以理解为那“失踪”的5天。

再来看看上文中提到的支付宝默认选项事件。当天深夜，芝麻信用管理有限公司官方微博发布的说明中，称这个做法“肯定是错了”“愚蠢至极”。并解释，本来是希望让用户知道，只有在自己同意的情况下，支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容，“已经调整了页面，取消默认勾选”。

总的来说就是：认错并多次道歉、告知会整改并调整页面、告知已经勾选用户可以如何取消授权。

尽管支付宝道歉后，用户并没有选择原谅。发布该条道歉说明的微博下，不原谅抖音帐号封禁的用户还是多数。但至少那些评论中提及的自己遇到的问题和不满，每一条该微博都作了相应的回应和解决方法。

姿势三：

真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后

目前来看，Facebook的处理反应有些恢复正常水平了。

当地时间3月25日，Facebook在6家英国报纸和3家美国报纸上刊登了全幅广告，该广告以扎克伯格道歉信形式呈现，旨在为该丑闻事件向用户道歉。

看到了各种形式的道歉，或许部分人已经感受到了Facebook的真诚歉意，也愿意相信未来他们会保护好自己的隐私数据。

其实，处理危机事件，还有另外两个重要环节——企业方对事件本身的善后，即可靠，和受到利益侵害方未来遇到此类问题如何自主规避，即可控。

可靠，就是事后让大家知道针对这次的问题，事后采取了哪些让大家觉得靠谱的保障措施，以重塑对深陷危机企业的信任。

可控，就是针对用户的“恐怖心理”，让大家有信心再遇到此类问题时，自己有能力去规避这类问题或损失。

如本次Facebook事件后，针对用户普遍苹果面临公关危机的不信任、觉得还会被盗取数据类似的想法，给出一些他们可迅速掌握的规避方法。

眼见他起了高楼,眼见他宴了宾客。而这次Facebook数据泄漏的丑闻后，莫非真要应了最后那句——眼见他楼塌了。

其实，理论上来说，事情发展到这里，前面两个姿势不妥当，那只能踏踏实实处理好善后问题，以此重塑用户的信任。

或许用对了姿势的Facebook，并不一定会非死不可。

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关键词：网络危机公关