电商客服中差评处理解决流程方案

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中企网电商

随着电商的普及越来越多的人关注商品评价，商家的自荐方式逐渐式微，反而朋友推荐，买家评诸暨cctv新闻广告多少论越来越让人信服。因此，对于一家网店来说，客户的好评率极为重要，处理中差评已经成为网店售后客服的一项重要工作。怎么处理处理中差评呢，咱们接下来一起来探讨一下。

了解中差评内容，分析原因

中差评的内容范围基本上是这三类问题：产品问题、物流问题、客服问题。了解中差评的具体内容，找出当时购买产品的聊天记录，分析大致原因。

处理问题的态度要抱着积极处理的态度去和客户沟通，沟通时尊敬有礼貌，反应要快要及时。另外要对售后处理方式和时间要了解，在后面的沟通过程中才能有效处理问题。

针对不同问题 采取不同措施

物流问题-破损

处理方法：请顾客多角度拍摄商品外包装局部破损部分细节照片3张，商品质量问题部分局部细节图3张，发给客服交由品管部门查看，约定回复时间，一般不超过二十四小时。

如果问题不严重，不影响产品使用的话，可与客户商量给予相应的补偿，并诚恳的请求客户给五星好评。

如果问题比较严重，影响产品使用的话，请顾客退货或者更换一个新品，我方承担所有费用。如果客户退货，在收到货物后给予全额退款，再请顾客进行评论修改。

产品问题—款式问题-质量问题

款式问题

处理方法：由客户承担返回运费，在收到包裹时，由相应的部门进行产网络营销证书查询品检验，如果不影响二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。

商品质量 瑕疵 问题

处理方法：请顾客多角度拍摄商品外包装局部破损部分细节照片3张，商品质量问题部分局部细节图3张，发给客服交由品管部门查看，约定回复时间，一般不超过二十四小时。

如果是产品出货前出现质量问题，可与客户商量给予相应的补偿，并诚恳的请求客户给五星好评。

如果是产品运输时出现质量问题或者其他时间出现问题，由顾客承担返回运费，在收到包裹时，由相应的部门进行产品检验，如果不影响二次销售，可以签收，通知客服部门给顾客确认退款。如果产品影响二次销售或者产品不符，则拍照存证后拒签，让快递公司将包裹退回，并通知客服部门上传照片证明，进入问题件处理流程。

客服问题-态度问题和长时间不回复

处理办法：由客服监管部门查询客服与客户的聊天记录，了解和判定客户投诉的事情真实情况。

如果是客服的责任，则给予客户真诚的赔礼道歉，并给予相应的现金或者产品补偿，并对客服按照信访网络舆情好的公司公司规定做出相应的处罚。

如果无法判断责任归属问题，则给予客户真诚的赔礼道歉，并给予相应的现金或者产品补偿，并诚恳的请求客户给五星好评。

处理中差评不是简简单单的给予客户一定的赔偿让客户去修改评价，更重要的让客户感受到商家的诚意，对商家的认可了才能提高客户的满意度和回头率。

处理中差评只是亡羊补牢，更重要的是做好服务、管理和产品修炼。