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公关危机处理的有效操作经验分享（二）

时间:2018-09-13 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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对于公关危机的处理首先还是一个经验的积累，多看多学在企业出现公关危机的时刻就能显出重要性了。
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第二步：拼速度  
在传统的危机公关5S原则中，特别强调了速度第一原则(speed)。  
这里的“速度第一原则”，很多人都会误解为是要第一时间做出回应。其实，这是有前提的，并非是第一时间就做出回应，而是在知道的第一时间去找出真相、给出方案、做出应对。常规包括以下动作：  
1、紧急会议，厘清危机事实：一般公关总监或分管副总经理或副总裁，会视危机情况，召集相关部门参与，重大危机会邀请CEO参与。  
2、成立危机应对小组，分工执行：跨部门沟通调查还原事实真相，收集并关注媒药品广告语体传播情况，准备回应措施方案和回应声明，准备媒介发布计划。  
就具体回应时间而言，4-6小时，一个事件就可以由小变大，而24小时就可以让危机全面发酵。因此，我们看到许多较为有效的危机公关回应，时间点少在2-4小时至多在24小时内也会做出回应。  
为何一定是4-6小时半个工作日的时间，为何24小时这样的时间范围重要?我认为，无非也是常理支撑。一方面，自媒体时代，半天一篇文章10w+、微博转出数千上万是完全有可能的;另一方面，公众号和传统媒体的更新周期(网媒转相对灵活一些)，其实都是24小时。人的作息周期，也是24小时，对吧。道理就是这么简单。  
公关危机处理的有效操作经验分享（二）
但对部分危机应对能力较强的企业而言，它们甚至还会多次做出回应。第一次的回应，会以最快的速度来表达对事件的关切以缓和舆论向坏的方向发展，第二次回应往往则会提供更加确切的解决方案。  
第三步：讲态度  
前面所有的摆事实和拼速度，导向的结果首先是对危机有怎样的处理态度，这也是往后提供解决方案的前提。如果要说，决定短期危机公关成败的核心是什么，那就是：态度、态度、态度!  
那么，面对危机公关时，哪些方面反映为态度的范畴呢?包括以下几个方面：  
1、反映快慢是一种态度。可翻译为：对用户利益在乎不在乎，公司行事作风是积极还是慵懒、散漫;  
2、利益出发点是一种态度。到底是本着去帮忙解决问题，还是只想着自己要息事宁人，甚至自己想借机再获取一点什么。  
3、真实阐述事情原委是一种态度商场策划营销。这背后是真诚与否的问题，比如滴滴打人事件中，滴滴公布了乘客司机双方的沟通记录，把评判权交给公众。很多时候，歪曲假意、谣言止于事实。  
4、回应的言辞语气是一种态度。或者强硬，或者真诚，或者委屈。到底采取哪一种，决定于所掌握的危机事实。比如，自媒体撰稿宣称“A公司董事长被警方带走协助调查”，作为企业方对事实真相把握是很清楚的，有没有被带走很清楚，如果没有被带走，那一定是手握实锤大力向造谣者头上挥去。  
5、行动和解决方案是一种态度。是否真的关心用户利益，是否真的拿出了诚意，一看就知。  
6、言行是否一致是一种态度。有的公司处理危机，回应表面功夫说得很好，实际上做又是另一回事，甚至不了了之，往往最后都会遭到千刀万剐。  
案例：看最近几次危机公关回应态度。  
1、滴滴打人事件中滴滴初次回应态度。深表抱歉震惊->第一时间调查->将承担责任->将配合警方调查->将给公众一个交待。没有任何闲言碎语，堪称典范。  
2、王利芬消费逝者后的回应态度。今年1月份茅侃侃不幸去世后，王利芬在公众号写了一篇文章收获10w+，这是她第一个10w+，颇有些得意忘形，被人痛骂消费逝者吃人血馒头。于是，王利芬通过微博做出了回应。  
万万让人没有想到的是：在深表歉意背后，是“大家向我开炮吧，这样我会更加强大、更快成长”。这样的态度，说白了就是利益立场选错了，100%的败笔!  
 
公关危机处理的有效操作经验分享（二）

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