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危机公关处理方案

时间:2018-10-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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每年的3.15是公关危机集中爆发的时代，而今年不仅3.15已经过去精准引流可靠吗很多了，不少企业还是频频爆出公关危机，如京东、滴滴等，这些为积极让我们看到了公关危机的处理方案。先让我们来看看两个实际案例。
危机公关处理方案
4月12日，21岁的西安电子科技大学计算机系学生魏则西，因身患晚期滑膜肉瘤去世。在弥留之际，他写下“百度，当时根本不知道有多么邪恶”话语。这一消息在五一小长假期间迅速发酵，由此引发了公众对癌症免疫疗法、搜索引擎百度和三甲医院科室外包的广泛关注和热议。  
对于魏则西事件小编就不做过多梳理了，我们直接来聊一聊百度的公关。首先公关团队在第一时间给予了声明，但这份声明一则对魏则西死亡的哀痛，二则表示该医院(武警北京总队第二医院)是一家公立三甲医院、资质齐全，目前已经向发证单位和医院电商网站的运营经验主管部门递交审查申请函”，并未讲明自己在这一事件中应有的责任，这是第一次推卸责任。随后，5月4日晚间，又爆出数位知乎网友因为涉嫌帮助百度“洗地”被知乎删号的事件，让百度的负面形象雪上加霜。  
随后，百度CEO李彦宏对内部的邮件被公开，整篇话语丝毫看不到反省后的措施，却看到了”被惯坏的百度”追求KPI被大众诟病。截止目前，百度依然在推卸责任。  
相反滴滴关于危机的处理就更加真诚。  
5月2日，深圳一名女教师通过“滴滴出行”约了一辆顺风车，司机开车到偏僻路段持刀抢劫并将其杀害。事件发生后，引起媒体的高度关注，在曝光后的24小时内，滴滴出行给予了一份中肯的声明表示，“第一时间联系深圳警方，积极配合警方取证;事件发生后并且联系乘客家属全力做好善后工作并慰问;表示未来与公安机关联手建立更完善的系统和侦破机制，保证每季度向社会公开安全举措。”  
尽管嫌疑犯使用真实的身份证、驾驶证和行驶证注册并通过审核，尽管嫌疑犯在作案时使用了临时伪造的车辆牌照。但是，滴滴出行勇于承认错误并给予解决，面子挑不出任何问题，所以这件事的舆论很快就平息了。  
其实所有的公关危机都是一个相同的故事：一个公司出了问题，然后有人出来，本来是想解决问题，但是常常是在解释问题，话越说越多，最后解决问题的方式又直接导致问题进一步的恶化。  
其实在解决公关危机的时候，有一个非常古老、非常没有新意、但是永远有用的一个法则——先解决问题，再解释问题，或者也可以不解释问题。  
但是这个法则常常会被忽略，我们总是看到当事人站出来说了很多不得要领的话，而这不得要领的话又挑起了很多事端，让一个本来严重但不策划营销是什么是灾难性的问题，最后变得有灾难性意味了。  
由这件事情我就想到了一个词，“口令”。为什么想到这个词呢?我们在一些战争影片里总是看到这样的情节：哨兵在那儿站岗，某个大人物走过来，然后哨兵问，“口令”，那个大人物直接说出来口令，就过去了;还有一种就是发生争执，旁边的人说“你连他都不认识啊”，说了一大通，结果那个哨兵又认死理，最后弄得非常麻烦。  
这样的事情概括起来就是一句话——将简单的问题复杂化，甚至灾难化。为什么会出现这样的问题呢?简而言之，就是缺乏口令思维。什么叫口令思维?就是用一个最简单的方式解决很可能最复杂的问题。  
这跟人类的一大发明有关，那就是钥匙。想想开门、进门，让该进的人进来，让不该进来的人留在门外，这个问题说起来非常的复杂，但是人类发明了一种方式，就是钥匙。拿到钥匙的人就能够进来，拿不到钥匙的人就不能进来。  
不管你的力气有多大、不管你手里头拿的是锤子还是棒子、不管你的口才有多好，把这些所有的这些复杂的问题都屏蔽在外，你只需要一个东西——一把小小的钥匙就能解决问题。
危机公关处理方案

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