企业应具有成熟的网络危机公关管理体系（三）

时间:2018-12-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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应对公关危机的能力是成熟的企业必备的，对于应对能力如何制定以及执行，和小编一起来看看详细的介绍。
企业应具有成熟的网络危机公关管理体系（三）

3、构建应对体系

兵来将挡，水来土掩。构建应对体系，当危机爆发时，根据具体情况，有效的组织管理，采取灵活的应对措施，做到有的放矢。应对体系的构建包括：制定危机管理计划做到危机爆发时有章可循，有据可依；强化内部协同能力应对危机时做到口径一致、步调一致、快速高效；搭建外部交流平台对外传递信息时做到及时、准确、快速，引导舆论向有利于企业方向发展。2005年3月27日南山奶粉接受了阜阳工商局的抽查，结果为全部合格。然而一些媒体发布的不合格奶粉名单中，南山奶粉榜上有名。针对此情况，公司紧急启动应对预案，公司董事长担任总指挥，追查危机事件源头信息，时时监测网络新闻最新动态，通过网络出具所有检验项目合格证明，与媒体诚恳交流，通报真实信息。最终化解了危机，在消费者面前建立了良好公众形象。

一是制定危机管理计划。实用的危机管理计划，有助于企业临危不乱，处变不惊。企业在制定危机管理计划时须保证其灵活性、通用性和前瞻性，不能僵化和教网络口碑危机公关条，不能把精力放在特定危机的描述上，要确保企业在遭遇没有预知的紧急状况时，能够根据计划采取针对性的方法和策略；要保持系统性、全面性和可操作性，明确所涉及人员的权责，在危机来临时使成员能够迅速进入到自己的角色；要有清晰的业务流程，确保信息及时充分地沟通，采取的应对措施能够迅速有效地实施；为保证危机管理计划的有效性，还需要配套财务预算计划，并定期对计划进行检查更新。

二是强化内部协同能力。危机爆发时企业内部的协调统一能力和反应速度对危机公关的成败起到至关重要的作用，因此企业应建立有效的内部沟通机制，确保紧急时刻企业内部交流渠道通畅。很多时候，普通的企业风险之所以能演变成致命的危机事件，与企业内部各行其是，知情人秘而不宣，管理者充耳不闻有很大关系。实践是检验能力最好的试金石，成熟企业在应对危机时表现出良好的抗震性，与其采取日常模拟训练密不可分，在训练过程中可查缺补漏，及时弥补不足。

三是搭建外部交流平台。危机公关的最终落脚点是使外界了解突发事件，维护好企业品牌形象，因此搭建好外部交流平台，与外部建立良好的互动、协作关系成为关键所在。在外部交流平台搭建上保持与相关政府部门良好沟通，与媒体机构良性互动，及时回应公众关切这三点尤为重要。企业应建立与媒体定期交流的机制，日常传递正向企业价值，营造良好的企业外部生存舆论环境，危机时刻及时对外发布企业想要传递的信息，以有助于舆情稳定。

4、构建评估体系

前事不忘，后事之师。构建危机评估体系，当危机过后及时对事件进行分析，总结经验，找出特征与规律，查缺补漏，为将来可能发生的危机事件提供决策信息，有利于进一步完善已有的危机管理解决预案，实现对危机趋势的预测分析。组织人员构建评估体系主要从事以下三方面的工作：一是危机事件调查，调查导致危机事件的根本原因，调查危机管理人员是否有失职现象，以此为戒，制定更加有效的防范措施；二是危机损失评估，对有形资产和无形资产进行全面的损失评估，综合评价对企业造成的损失；三是危机事件总结，深刻总结在危机事件管理和危机处理过程中的成功之处与存在问题，以改善原有管理和应对方案。

瑞士的罗氏公司是全球知名制药企业之一，在应对2003年“非典”和2006年禽流感两场危机时表现截然不同，原因就在于，“非典”时期罗氏制药公司于广州召开媒体见面会，声称公司产品“达菲”治疗该病效果明显，医药代表也敦促各大医药进货，使产品价格快速上涨，有趁火打劫，发“国难财”之嫌，使公司的商业诚信和社会良知受到公众质疑，一时间企业形象一落千丈。危机过后，罗氏制药公司对其在“非典”期间失败的危机管理进行了评估总结和反省，禽流感时期则采取截然相反的雪中送炭策略，所有“达菲”储备交给卫生部实行药品统一调配，表示假如舆情大规模爆发，将为世界卫生组织无偿提供300万盒达菲胶囊等，树立了企业诚信、大度、负责任的企业形象，为赢得市场地位奠定了基础。&化解公关危机案例nbsp;

企业树立危机意识，构建预警、应对、评估三大体系，对危机实施制度化管理，做好组织管理、人员配备、经费支持等各项准备工作，及时排查企业与社会可能发生摩擦的隐患，分析其对企业发展的潜在影响，采取相应的应对策略，不断监控事态发展，以获取反馈信息，根据需要及时修正具体方案，果断采取下一步行动，才能赢得战胜危机的先机。企业只有拥有成熟的危机管理体系，才能具备战胜危机的能力。

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