当企业遭遇负面新闻时……

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　　中国人好面子，中国企业一样好美誉，这是对尊严的维护，无可厚非。但是，人总有缺点和失误，不可能永远鲜花掌声相随。当你被当众批评时，你不可能像金榜题名一样的态度吧？你或许辩解，或许沉默，或许愤怒，或许接受……同样，当企业被媒体批评，或者说有不利于本企业的新闻报道出现，你的企业该如何应对？现列举几个真实的案例，展开说明——

　　案例一

　　铐住上帝，如何改过？

　　时间：1993年 9月

　　地点：西安某百货大楼

　　事件：营业员和醉酒顾客发生争执，保安上前劝解顾客，双方发生推搡，保安竟然用手铐铐住顾客，顾客住院，并投书报社……见报后，众声哗然。

　　“铐住上帝，这还了得！”

　　“还是先进单位呐，咋做表率的？”

　　这是当时西安市有名的国有商业单位，报社的报道全是事实。事发后，该大楼的领导到医院看望那位顾客，支付住院费用并道歉。随后，大楼对当事人做了处理，与报社记者进行交流，希望继续关注，欢迎批评监督。报社记者如实跟踪报道，受到各界谅解。

　　随后，该大楼推出规范服务标准，道是“服务规范十条龙”，许多顾客受益。报社继续报道，好评如潮，该大楼仍然被评为先进单位。

　　这个案例说明，当遭遇媒体批评时，该企业躬身反思，不遮丑，不护短，知错就改，透明公正，坦然面对负面报道，并认真自省，寻找问题根源，正面推出解决问题的办法，变压力为动力，使的消极影响，转变成前进动力，值得借鉴。

　　案例二

　　当争议发生，利弊大家讨论吧

　　时间：1997年4月

　　地点：西安某购物中心

　　事件：老人独自乘手扶电新闻发布网站梯，摔断小腿。该谁负责？负责到怎样程度？

　　大商场故事多，记者关注点也多。商场中曾有小孩钻越护栏不慎摔死，是商场的错，赔偿道歉，完善护栏设施，虚心接受媒体批评，理所应当。这回是，一位老大爷独自乘电梯，不慎摔断小腿骨，这家商场肯定脱不了干系，先医治再赔偿，先行负责，同时在电梯旁安排服务人员，避免类似事故发生，态度积极，处理得当。但是，大爷家人提条件了——接骨材料要国外的，误工费要高额的，赔偿更是狮子大张口，于是，僵持。媒体加入，众说纷纭，给这家商场带来负面影响。更有甚者，由于说不妥条件，老人及家人竟然搬入商场，给大家带来困惑，商场更是面临尴尬、指责，真是让人哭笑不得，尽管老人一家已经侵犯商场利益，影响了正常营业。

　　怎么办？

　　老人一家每天制造负面效应，记者报道不断，同情与法理，客观与偏向，谁能说清？此时，商场已经不在乎多赔偿了，而是在依法行事。难道住在商场的老人一家舒服吗？大家都难受。能挡住舆论压力吗？不能。媒体关注成为彼此较量的砝码，终于，老人家接受第三方机构的调解，先治好身体，再依法维护权益。这场意外，就这样收场了。

　　这样的事件已经不是个人、企业、新闻媒体可以独立解决的问题，对待媒体，该企业坦诚开放，对事件，他们有理有节，不激化问题，利弊得失交由大众评述，由媒体将过程摊在阳光下，交由时间与理性化解了问题。试想，如果没有媒体监督，当事双方偏激行事，矛盾必然激化到不可收拾的地步，因此，这家商场该给媒体记一功。社会中有许多类似事件发生，有的得理不让人，有的把媒体当做掩体和后盾，有的媒体偏袒一方，但是，当展开讨论时，正义的阳光会鉴别一切，这才是舆论的力量。

　　案例三

　　报道合同上当事件，却为塞翁失马牵线

　　时间：2000年8月

　　地点：某毛纺厂

　　事件：某记者到一家毛纺厂采访，言说绝对正面报道，该厂领导欣然同意采访。该厂不景气已经尽人皆知，生产不饱和，销售有困难，面临困境，但是领导给记者介绍的均是好的经验体会。记者无奈。临别，领导无意说了多年前一桩合同不规范，导致生产的一批特型毛纺品积压至今，销不出去。价值近百万元呐。

　　该厂领导没有料到，见报竟是他说漏嘴的丢人事情，因合同不规范上当的负面文章——《指腹为婚无契约，千金长成老阁中》，领导极为懊恼，对记者的人品产生怀疑。工厂已经这样落魄，你还落井下石啊？他们准备投诉这位记者。然而，销售科的电话成为热线，多是询问这批特型毛料的商家，很快，这批积压多年的货物成为俏销品，“老闺女出嫁了！”，于是，该厂转怒为喜，一份感谢信，寄到报社，感谢记者牵线作红娘，嫁出老闺女。

　　有时，所谓负面报道，只是领导面子问题，只有解决问题，带来好处，才是好的报道。当时感受不佳的文章，兴许就是塞翁失马的牵线呢，带刺的玫瑰不能因为尖刺，因此失去魅力。作为企业领导人，有时要敢于露拙，批评也是一种爱护与帮助。

　　案例四

　　和风细雨指失误，沟通为上再携手

　　时间：2008年6月

　　地点：某知名公司

　　事件：一家大报刊发长篇文章《辞任董事长　暂别资本江湖》，引起极大反响，这家知名公司面临极大压力。文章负面效果明显，有多处失误与失实，但主体与倾向正确，采取反击和声明显然不好，其他工作人员前去报社说明显得分量不足，只有这位重量级人物亲自出面，才有力量。于是，该领导亲自约见撰写该文的记者。

　　该领导见到记者，和颜悦色，首先说我已经好久没有时间约见记者朋友了，沟通交流的机会少了，就会引人猜测，这是正常事情。他突然话题一转，你那篇文章“暂别资本江湖”抢眼，但是，你先说说资本的概念？不能狭义理解资本和资本运营，我主动辞去所属公司董事长已经不是新闻，你们报道了，却忘记我仍是这个集团的董事长，怎么能说退出资本江湖？公关危机解决的根本策略这是不是有放大和猜测的成分？接着，该领导对记者谈了公司发展规划、步骤，分析市场走势，提出应对办法，回答了记者提问，坦率诚挚，展示了一个企业家的大度与胸怀。记者很激动，觉得有点不好意思。几天后，一篇长篇正面文章发表，一扫前一篇文章的颓势倾向。

　　这让人想起有容乃大的成语，作为一个成功的企业，尤其是一个企业家，白酒整合营销一定要有城府和涵养，对待批评和负面报道应沉住气，对不正确的报道，要有应对技巧和办法，不能一味生气、对抗，只有沟通，才有进一步合作的机会。

　　以上案例，均属企业应对得当的个案，值得企业汲取经验。但也有对负面报道应对失据的做法——作假和封闭，红包加利益。比如个别煤矿出现事故时，往往弄虚作假，欺上瞒下，瞒不过就采取“红包战”。大家已经看到太多的矿难，因为不愿批评监督，而放过了安全隐患排查的机会；因为私心，大事化小了；因为红包，事故被隐瞒下来，触犯了法律。也因为真相，许多有良知的记者，推开红包，冒着生命危险，揭露了真相。

　　再看“三鹿毒奶粉”事件，如果不是有良知的媒体揭露，“三鹿毒奶粉”不知道要危害多久，这个坏企业要逍遥何时？但是，三氯氰胺这个为害奶业多年的问题，为什么那么久没有被发现？企业的自律精神丧失了？上级与监管部门呢？于是，媒体代表良知发言了！应该提倡和鼓励。面对空前的负面报道，有的企业除了设防火墙以外，自省自查有没有彻底进行？是否心怀坦荡？结果是他们应对了媒体，轻视了问题本身，导致乳业一次大地震。这怨谁呢？讳疾忌医的结果就是病情恶化，甚至危及性命。

　　因此，企业一定要善于对待负面报道，欢迎和接受舆论监督，认真改善经营，提升自身的实力，与媒体风雨同舟，实现和谐发展。

　　（作者系资深企业媒体人，作家）