烟草行业舆情监控的源头、特性及应对方法

时间:2016-08-03 | 标签: 行业舆情烟草行业 | 作者:Q8 | 来源:网络

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烟草行业是舆情高危行业，对传统舆情及网路舆情都应加强监测，认识舆情并掌握舆情处理方法，对维护行业形象，有着重大的意义。

传统舆情与网络舆情

舆情是由于各种事件刺激而产生，通过媒介传播的人们对于该事情的认知、态度和情感集合。如今舆情又有传统舆情和网络舆情之分。区分传统舆情和网络舆情，需要明白舆情的传播平台。传统舆情的传播平台是传统的媒体，如报刊、杂志、书籍、广播、电视电影等。网络舆情的传播平台则在互联网上的每个地方，如门户网站、社区论坛、新闻博客、微博微信及各类手机社交平台等。
烟草行业舆情监控不能只关注传统舆情。传统是报刊杂志的舆情传播速度，远远比网络舆情传播慢，网络舆情在短短数小时内就可能爆发并波及数千万人。在现实生活中，也往往是先有网络舆情，网络舆情带动传统舆情的趋势。因此在烟草行业舆情监控中，网络舆情监控是重点。烟草行业属于敏感高位行业，当用户的疑虑与不满得不到宣泄，现实的矛盾就会通过互联网凸显出来。一方面舆情承担了社会减压阀的作用，而另一方面也放大了社会的矛盾。

烟草行业舆情的特性

舆情更容易被放大。通常某个公共事件产生之后，网络舆情通过论坛、贴吧、微博等扩散，再由网络媒体向传统媒体扩散，传播范围十分广，当形形色色的网民参与到传播之中，就会对舆情发表自己的看法，不同的观点交织使舆情更复杂化。如烟草局长“日记门”事件，本来是个单纯的个人作风问题，随着舆情扩散就因当事人的身份，演变成对烟草行业、制度的批判、否定。

虚假内容更容易被相信。烟草行业与每个抽烟的人都有关系，总有个别人因为对行业、制度的不满或其他原因，散步谣言。在如今的互联网环境下，任何与制度对立的信息，都很容易被相信，从而大肆扩散。由于消息过多，相关网络监管部门对谣言的过滤、审核、辟谣不及时，不准确。

烟草行业舆情的源头

做好烟草行业舆情监控，要明白该行业的舆情源头在哪些地方。这里简单总结四个主要源头：
控烟制度、行业垄断、烟草商品、社会公益。
控烟制新年活动营销策划度。控烟由民间组织主导，这些组织与烟草行业对立，容易成为舆情的推手。并且烟草行业主张的都会被控烟组织反对。这些组织有中国疾控中心控烟办、中国控烟吸烟协会、北京新探监控发展研究中心、中国健康促进与教育协会、百度基金会、无烟青少年运动等。
行业垄断的本质。烟草行业因行业特殊性，垄断经营是必然的。不仅在中国，全世界已经有70多个国家实施烟草专卖。由于烟草经营与地方税收等挂钩，产生了不少社会问题，容易引发舆情。
烟草商品属性。烟草作为满足人们吸食嗜好的商品，其质量一直以来是关注的重点。高档烟、低档烟、假烟等都是舆情高发源头，而非法烟草交易更容易引发人们对行业的质疑。

烟草行业舆情传播过程

烟草行业处于风险中心，随时会成为网民及公众评论、批判、攻击的对象。结合以往的行业舆情监控案例，烟草行业舆情传播过程有如下几个阶段：
1、开始阶段。具有标志意义的、吸引观众眼球的、或真或假的事件突然发生，其相关文字信息、图片或视频出现在网络上。
2、发酵阶段。信息迅速扩散，大量的微信、微博、论坛等开始对事件进行评论、转发，引起社会关注，同时电视、报纸等传统媒体开始跟进报道，由普通事件升级为热点事件。
3、爆发阶段。随着网络舆情的持续炒作升温，网民、社会公众对事件逐渐形成相对网络营销新方法一致的一种观点，关注点有个别问题转向制度等普遍问题，公众情绪沸腾，公权力介入，向相关单位施加压力，要求做出解释和处理。
4、冷却阶段。突发性事件解决，公共热情开始消退，或个案并未解决，公众热情被其他突发性事件吸引，舆论自然冷却。

烟草行业舆情监控及应对方法

烟草行业舆情监控可从与行业相关的舆论载体入手，思考与本行业相关的舆情论坛有哪些。这里列举一些示例。将与本行业相关的舆情监控起来，首先做到舆情早发现。

综合性论坛	意识形态论坛	维权类平台	高校学生相关
天涯论坛	乌有之乡	315维权社区	水木清华
百度贴吧	凯迪社区	维权投诉站	北大BBS
强国论坛	铁血论坛	肝胆相照论坛	天地人大
红网论坛	西祠胡同	爱知行论坛	中国学生社区
西陆社区	中国站长论坛	中国战友网	饮水思源
新浪论坛	保钓联合会	环保之家论坛
搜狐论坛	九一八爱国网	中国环境生态论坛
凤凰论坛

发现舆情之后应遵循正确的应对策略。如发现网络舆情后要及早重视并介入，采取主动方式去应对，面对网络意见的时候要适时作出解释、道歉，不要一昧强硬，对网民的疑问作出全面的回答。下面是更具体的策略。
1、积极妥善面对舆论。明白“封堵”、“删帖”是解决不了根本问题的。不同的舆情有不同的处置方式，但对于那些真正由自身错误造成的舆情，要敢于道歉，及时取得消费者原谅并消除误解。
2、要公开透明。整个舆情处置过程，信息公开是最重要的。获取公众信任最直接的方式就是公开信息，在互联网时代任何企图隐瞒事实，都会给谣言提供温床。公开透明，才能避免谣言散步。
3、迅速回应舆情，抓准切入时机。前面已经提到过舆情的传播有四个阶段，以往的案例表明，在舆情发生的第一阶段就迅速回应舆情，是最恰当的。在传统媒体时代，这个第一时间可能是24小时内，在互联网时代是4个小时，在现在的微博、微信自媒体时代，则是40分钟，甚至更短。
4、积极发展自身的的帮手。互联网舆情虽然复杂，但左右舆情的意见领袖海外sem却是可以统计到的。地方烟草行业舆情监控，可以从大V、知名网友入手，培养出一批理性的地方舆论领袖，通过他们的影响力，可以化解不少潜在的舆情。

综上所述，烟草行业舆情监控的重点其实在应对上。对于监控，通过人工自然很复杂，可以采购舆情监控软件来完成监测阶段的工作。笔者推荐烟草行业可以选择马克斯免费舆情监控软件（http:///promotion/brand-monitoring/）。烟草行业舆情监控的源头、特性及应对方法

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