时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络
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在信息四通八达的今天,任何公司都站在聚光灯下被公众随时监督,作为企业形象的主要负责人——公关传播人,你们可能不得不随时面对各种突发的、刁钻的、紧急的、极具破坏性的情况:为什么某社交媒体上曝出文章你们的产品致癌?为什么贵司的高层发表涉嫌性别歧视的言论?面对这种局面,企业日常就应当防患于未然,建立完善的危机防范预案机制,设立一条危险线,当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视,把危机公关上升到一个战略的高度,发现问题的本质与根源,重视沟通快速解决。 社交媒体时代危机无处不在,企业可能被任何人、以任何理由、在任何时间遭遇舆情攻击,但无论事情严重程度,危机公关不是一个“头痛医头脚痛医脚的问题”,而是系统化专业化的问题。企业应当站在长远的品牌声誉管理的高度看待危机管理。 回顾2018年的各大品牌危机事件,从疫苗安全、碧桂园、滴滴、携程亲子园,到京东刘强东、新东方俞敏洪、权健,凸显出了国内企业对于危机公关的一系列通病与问题。包括领导人的危机意识淡漠,遇到危机删帖思维;企业价值观问题普遍;以及大部分企业没有建立危机预警系统,在危机中会自乱阵脚,比如携程亲子园事件,HR、CMO、公司高层领导接连发声,引得群众的抵触情绪一浪高过一浪,这就是内部没有效一致的沟通机制的后果。 数字化时代危机管理,需要遵循的H+5S原则,即真实、速度、责任、真诚、权威、系统。而危机预警体系的建立,需要对内不断地培训,提高危机处理意识,强化危机应对能力,让是同种的每一个体都有能力以恰当、符合逻辑的方式去应对。而对于极其重大的危机,内部人员能力不足时,则需要请外部协助。错误的发言人+错误时间+错误的渠道+错误的回应 = 品牌自杀,对危机的不当回应对品牌与企业的伤害远远大过危机本身。只有企业耐得住脚踏实地的寂寞, 少一点急功近利的野蛮生长,多一点长远发展的耐心与匠心,多一点对生命的敬畏与社会责任, 那么等待企业的,是更加持久的未来。 危机监测的难点在于数据来源广袤且难以控制。搜索引擎、社交媒体,视频网站、问答平台、主流APP等,每天企业所面对的海量数据令人应接不暇。新闻报道所带来的负面影响较为持续,而社交媒体的影响不但是爆发式的,对于某些网络社交用语的分析、数据开放度与安全性也是极大的挑战。 另外,从近5年的315晚会大家不难看出,大企业被点名越来越少,被点名企业反应越来越快,被曝光的安全事件越来越贴近百姓生活的日常。公关人可以感觉到,“危机”、&ldquo怎么做好口碑营销;315”等等,不再是一次性的企业公关大考,而是逐渐日常化,要求企业随时随地备战。 在信息的传播以及监测方式层次中,植入层为最基本的硬广信息投放,而响应层则是自发自主的“赢媒体”(Earned Media)和自发传播的每一个用户。在这一层面,有更全面的数据,更多用户对企业的看法,也更难控制舆论导向。但是企业可以通过更具吸引力的、且碎片化的垂直深度内容,以及更多的互动设置,来满足用户的表达与求知诉求,引导走向。 |
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关键词:危机公关