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如何用“危机公关5S原则”分析德邦面临的信任危

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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邦德快递因为工作失误多次丢包进入公众视野，陷入“危机————危机”的恶性循环中。两次“丢包”事件的受害方均得到了自己满意的赔偿，但此前关于邦德铺天盖地的舆论并没有消散，网友们也表示耐心急速降低，希望德邦快递能尽快对此事给与回应。
 
德邦危机时间轴
 
1、8月日傍晚，辽宁一位网友李女士在微博发文投诉德邦快递：自己毕业将打包的27公斤行李通过德邦快递寄往湖南长沙，最后却发现出现在了旧衣回收厂，且该包裹已被“当做垃圾”分解，按照其说法，这些“总价值15万”的物品最终只能按保价赔付300元。
 
2、8月21日，涉事的德邦快递再曝因工作失误，将装有毕业证书、学位证书的包裹误送后丢失。据当事人反映，此事发生在今年3月，时隔近5个月，赵先生对荔枝新闻表示，行李箱内物品价值上万，而德邦快递方面向其表示只能赔偿1088元（含278元快递费）。
 
3、央视财经报道，今年7月，南京的刘女士收到了一份“99元货到付款”包裹。付钱后，她发现，包裹里的东西竟是一个看上去仅有几元钱的劣质灯，令她惊讶的是，她不仅没有下过单，且包裹上的个人信息完全和她本人相符。南京警方一查，竟然牵出了德邦快递多名员工大肆窃取用户信息，并勾结电商公司老板，全国撒网进行“99元货到付款”精准诈骗的黑幕…

连续两次“包裹丢失”事件，再加上德邦6名快递员窃取全国5万的用户信息遭曝光，这些重大疏漏的集中爆发，证明了德邦内部的管理流程确实存在重大问题。
 
德邦为何频频出错？今天我们从危机公关的维度去带着大家思考
 
危机公关5S原则，是指危机发生后为解决危机所采用的原则。在新媒体环境下，5S依旧适用于对危机公关表现的分析和意见的提出。
 
1.承担责任原则
 
承担责任原则是指危机主体要勇于主动承担责任，以良好的态度和实际行动弥补当前的局面。哪怕自身在此次危机中的责任较小，也要主动坦白，才能收获公众信任和尊重。在近几次的快递风波中，德邦快递虽也在媒体曝光事件后发布了相关的声明，但其道歉的方式总给人一种敷衍了事的观感。在就“女子15万包裹被销毁”一事的声明中，德邦对自身的检讨只有寥寥数字，却对女子的问题揪住不放，这让很多网友十分愤怒，认为其“污名化受害者”、“刻意扭转舆论方向”，进而表示“难以接受这样的道歉”。
 
2.真诚沟通原则
 
真诚沟通原则是指社会组织处理危机时，要做到诚恳，诚意，诚实。众所周知，沟通是打通危机主体与媒体、公众的重要桥梁，无论是在危机的潜伏期、爆发期、扩散器还是消解期，有效的沟通都十分必要。在这几起快递风波中，德邦一直都以被动的姿态在被涉事方、媒体和公众推进，没能掌握主动沟通的制高点。在德邦要求“价值15万包裹被销毁”的女子列出清单后，女子发微博表示“在得到正面态度之前，我不会公布清单，因为我并不希望有人将‘价值本身是否得当’作为下一步的搅混水方向”，足以看出德邦沟通技巧的拙劣和尴尬。
 
3.速度第一原则
 
速度第一原则是指组织必须快速反应，果决行动，积极与媒体和公众进行沟通，危机发生后，尽可能的把握主动权，控制事态发展，使其不扩大、不升级、不蔓延。德邦的近几次危机皆是在事情被当事人在微博或媒体上曝光后才积极处理，8月21日曝光的“毕业证书、学位证书”丢失事件更是发生在今年三月，至今足有5月之久，德邦在5个月内尚未当事人一个满意的回应，其公关之失职由此可见。
 
4.系统运行原则
 
系统运行原则是指在进行危机管理时必须系统运行，一方面是指各部门之间要统一口径，绝不顾此失企业危机公关模板彼；另一方面是指前后信息要保持一致性和连贯性。据当事人反映，在没有诉诸媒体之前，德邦快递对自己的事件并没有积极回应，态度较差，这与诉诸媒体之后的积极应对形成了鲜明的反差，让人不悦；其次，就在丢件事件发生的同时，德邦又被爆出窃取顾客信息实行网络诈骗，进一步西安网络营销恶化了德邦在人们心中的形象。
 
5.权威证实原则
 
权威证实是在指危机发生后，社会组织应当请在公众中有权威的第三者出面，使公众解除对自己的警戒心理，重获信任。德邦近几次事件发生后，并没有主动联络媒体或是相关权威机构，反而是被迫向媒体交代自己的声明，失去了本来可以拿到的主动权；而在与媒体的联络和声明的发布中，德邦的表现也不尽如人意，反而进一步激怒了当事人和网友，成为了众矢之的。很多网友忍不住吐槽“德邦的危机公关也太失败了”。

随着处理结果的发布和保密协议的签署，德邦的风波算是过去了。但是，不可否认一点是下一个丢包裹的消费者还是会出现，那时德邦快递又该怎么办呢？

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