新媒体下,公关危机特征以及应对策略发生了哪些

时间:2020-08-08 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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随着网络时代的到来使信息的传递空前迅速和随意,危机事件发生的频率比以前更快了,形式也发生了很大的变化,通过网络产生和传播开来的危机事件正在取代传统的方式。面对这一的新形势,企业也应该与时俱进,采取相应的新的处理对策。
纵观近两年的公关危机事件,都跟网络有关。有的是先有传统媒体报道,再经由网络扩大了影响;有的干脆就是直接通过网友的揭密、曝光,先是引发了网上的热议,进而才引起了传统媒体的关注。而且,随着人们对网络的熟悉和依赖,通过网络了解信息的人越来越多,因而越来越多的危机事件是先在网上曝光,再在社会上流传。
 
观察近来的公关危机,可以发现有许多共同的特征:
 
1、危机源头及路径发生变化
 
传统企业对公关危机常用的处理方法是“捂盖子”,即哪里有问题就“捂”哪里,切断传统媒体的消息源。
 
在互联网时代,这种方法就不灵了,消息的传播路径非常广泛,这里“捂”住了,那里又“冒”出来;而且互联网取代了传统媒体成了消息源,并且在瞬间扩散和放大,很多时候事态已经到了不可收拾的时候企业自己才知道,而这时候再采取措施已经晚了。
 
2、公众的地位改变:由被动的信宿变危机公关及解决方案成了主动的信源。
 
由于技术创新带来的变革,互联网由最初的单纯页面浏览向现在内容更丰富、交互性更强的时代发展,而且交互的手段更丰富,如BBS、Blog(博客)、Wiki(百科全书)、IM(即时通讯)等,这些技术手段大大强化了公众的力量,也使公众的地位逐渐发生了变化。
 
早期互联网的内容主要是从传统媒体转载,传统媒体刊发什么,网络媒体就报道什么,公众就看什么;而现在是公众看见什么、想什么就说什么,人人都有发言权,这样,公众的地位就由被动转为了主动,一旦企业发生了什么事,尤其是不愿让公众知晓的“丑事”,通常都会有知情者第一时间在网上披露。
 
3、公众力量变得集中而强大
 
在以传统媒体为主要传播方式的时代和互联网产生的初期,公众对信息的接受以被动知晓为主,很少有与传媒互动的机会,更谈不上公众之间的横向联络和沟通,这时公众处于弱势的地位,而且公众的力量是分散的,不会对传媒和信息源产生负面的影响。
 
随着互联网交互手段的提高和交互性的加强,公众参与信息传播的程度大大加强,而且,互联网为广大公众提供了迅速,便捷、多样的互动支持方式,这样,公众不但可以随时随地参与信息的传播,而且公众之间也可以通过BBS、Blog(博客)、QQ、MSN、E-MAIL等进行横向的交流和沟通。
 
企业一旦有“事”发生,只要有一个人在网上发布信息,就会有众多人跟进,进而就会引起更多的人关注此事,平时处于分散状态的公众个体因为此事一下就会聚集在一起,形成一个强大的群体,这个群体的意见对媒体、企业和舆论都有着巨大的影响力,它会形成势不可挡的局面,为企业的危机公关带来巨大的挑战。
 
针对网络时代公关危机的特征,企业可以采取以下应对策略:
 
1、改变企业态度,及时意识错误抢占心机

传统的信息管理模式,既然事情已经捂不住,倒不如痛痛快快地承认,自己将事情原原本本地讲出来,争取主动,抢占先机。
 
企业自己不说,别人也会给说出去,而且还有可能说错,引发额外公众的误解和不必要的麻烦。
 
还有这个“说”要讲究策略和方法,说什么,怎么说,都要有技巧。
 
在互联网高度发达的今天,通过网络“自揭其丑”,恐怕速度和效果会更快更好,比如在著名的门户网站开通由企业负责人参与的视频聊天,在企业的官方网站发布声明,通过企业小红书限流论坛和企业负责人的博客发布消息等。
 
2、,变被动为主动,加强对网络信息的监控。
 
互联网是一个技术性很强的媒体,一方面公众可以畅所欲言,而企业却无人知晓;另一方面企业的声音缺失,造成企业没有公信力。
 
针对这种情况,企业首先要对重点社区进行监测,然后对与企业相关的舆情进行分析。
 
企业可以利用的技术手段在互联网上及时监测与企业相关的信息,一旦发现负面信息,企业可以及时采取应对措施,将不利影响减小到最低。
 
3、为公众提供个性化的服务。
 
这是更为主动的降低危机产生概率的方法。
 
企业通过应用舆情监测技术收集信息,并对收集的信息进行抽取和过滤,然后应用智能分析技术,识别网络信息发布者个体的身份特征和行为特征,然后根据这些对他们进行分类,最后再针对不同类型人群的需求,为其提供个性化的服务。
 
因为企业发展的最终极致是要为用户提供个性化的服务。
 
总之,网络时代的到来对每个企业来说,是机遇,又是挑战。如何抓住机遇,迎接挑战,是每个企业必须严肃面对和认真思考的问题。
新媒体下,公关危机特征以及应对策略发生了哪些

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