危机公关处理阶段企业需要怎么做?(四)

时间:2018-08-17 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业出现危机时,一定要谨慎处理,专业的危机公关处理人员是企业必备的,下面我们一起看看详细的介绍。
危机公关处理阶段企业需要怎么做?(四)
四、危机沟通管理
1、一定要有人出面:企业组织发生危机之后,经常会因为慌张而躲避媒体,但这往往会把小纠纷变成大风暴,媒体最需要的就是消息来源,即使当时真相尚未水落石出,也可以由危机处理小组的发言人代替企业组织最高主管站上火线,尽管可能都是「对不起,事实还在查证中」、「真相清楚后我一定会通知您」、「谢谢,我会把您的意见带回组织内讨论」,几个答案交互应用,至少可让记者对上级交代,他们不满的情绪也能获得发泄。否则,找不到当事人的媒体,可能会转而采访竞争对手或离职员工,结果就更不可测。
2、第一时间做出响应:危机处理有个「黄金48小时」的大原则,两天内不出面,就会予人不负责的印象。企业组织在说明真相前,应该先仿真演练,把媒体可能提出的问题分为「一定要主动说」、「被问了才说」以及「绝对不能说」3种。有多少证据说多少话,避免一时情急自曝其短。因此建议企业组织可以「在媒体找上门之前,先找他们」,找电商运营商抢先取得事件的解释权,也可避免谣言孳生,扩大危机的杀伤力。有时候危机的产生是1种「误解」,更应该透过各种方式让真相大白,否则一些无事实根据的小道消息及流言蜚语,不善加处理,就有可能变成大伤害。
3、真诚关怀、提供事实:从大众利益的观点来提供讯息,而非从企业组织的角度。在以消费者利益为优先考虑的前提下,经常透过媒体,诚实地告知大众事件发展情况,并尽量以浅显的文字来表达而不是艰深的专业术语;而且企业组织应该持续沟通,使群众相信企业组织是无心之过,或企业组织也是受害者,将民意的不满转为支持。
4、给予信心、展现实力:企业组织平时就应该在企业组织形象及关系管理上下工夫,关键时刻才能获得「雪中送炭」,而从危机中全身而退。也可以寻求外界客观第三者的支持,例如专家学者或政府官员,来对大众解释这个危机。若企业组织能事先与利益关系人建立良好关系,会使他们较信任企业组织的危机处理能力;形象良好的企业组织,也较能搏取社会大众的支持。
5、否认、傲慢为大忌:要是错在企业组织,危机处理小组人员一定会建议企业组织态度低调,第一时间就认错,绝不可因为想掩饰而说谎。并强调,跟媒体接触只有一个大原则:诚信。不愿响应就直说,或选择能够坦白公开的部份,分析是否举行记者会,以昭公信,避免以讹传讹,使得企业组织蒙受信誉不良的指控。
尤其千万不要说谎,否则媒体更会抓紧机会大书特书,因为「媒体绝对不会放过说谎的人」
五、危机结束后的学习回馈管理:
危机的发展,有四个阶段:潜伏期、爆发期、扩散期、解决期。一般来说,企业组织在危机潜伏期,很容易忽略危机的信号,总以为病患的抱怨不算什么,或试图辩解说发生此种「意外」只是极少数的个案;等到危机爆发期,企业组织的管理阶层又往往做出误判或自我安慰,以为否认问题能够使得危机自动消失,没有必要对外界坦承错误;但一旦危机迅速扩散之际,不良的反应传遍市场时,企业组织却又无法明快的处置,企业组织高层容易陷入争辩责任的归属,相关部门也倾向卸责或争论采用谁的解决方案才管用,导致危机一发不可收拾;等到发展到危机的末期,企业组织只得一筹末展的面对问题扩散加剧,坐以待毙。因此当药品危机公关发言稿危机事件处理完后,危机处理小组应实时开会讨论,将每一个阶段发生的问题,要加以收集整理,再找出相对应之解决方法,并做成教案,快速地将危机处理的过程,报告给全体员工熟悉,并加强事前训练避免相同危机再度来临。
危机公关处理阶段企业需要怎么做?(四)

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