危机公关五度

时间:2018-09-14 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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戴尔的大中华区PR总监高超总结危机公关需要五度:速度、角度、态度、尺度、温度,很到位的总结,如果非要补充说明的话,那就是在态度中——除了笔者所说的对受众及媒体真诚的态度,还有就是自己平静如水的态度,不能乱了方寸,所以,本是谈心急火燎的危机公关,但特意配了“平静如水”的风景。  
在危机处理过程中希望有“度”:速度、态度、角度、尺度、温度。大网络整体营销家知道速度非常关键,危机出现,你第一时间把你的申明写出来、我第一时间亮出来,龙里宣传片确定一个基调,大家知道整个互联网传播速度非常快,如果你不在第一速度做出响应,不当的信息可能又第二多次传播,会拉长影响。  
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时间非常重要,在互联网的环境里面,可能对企业的危机系统有空前挑战。曾经有一个在行业里面非常重要的家乐福事件,大家都认为有缺陷的。其实家乐福在流程上没有太大的毛病,很重要的一个毛病就是反馈速度太慢了。24小时是一个黄金时间,在以前危机处理没有人告诉你多长时间,界定一个周期,但是在新媒体就会产生一个情况,他要求你在短时间内做出快速反应,这挑战了企业危机处理流程。原来很多企业和企业领导人认为,危机处理是公关部的事情,新媒体下真的不是。首先领导层要有高度认知,第二它实际上各个部门协同的。  
第二个度是态度。上一次315曝光是苹果。人民日报在3月20日连续发文表示对苹果态度不满意,人民日报是打掉苹果傲慢的态度。4月1日,苹果的全球CEO站出来跟大家道歉。所以在危机处理的态度往往比解决问题更重要,中国人还是很爱面子的,如果面上过得去了,说句俗话,态度很好,可能在这个状态下有利于危机的快速处理和良性的处置结果。同时,“态度很好”也有利于减少二次传播的可能性。当然说到这一点,大家都说认错大家都知道,但是企业认错难吗?是难的。它是肩负法律责任和经济处罚的。  
下面一个度是角度。我想强调一下,因为很多人既然要去处理危机,就要站在用户角度,在处理过程中要主要解决问题,如果你处理的有一些偏颇,如果披露出去就是一个遭难。另外一个在处理问题的时候要智慧美妆注意跟政府的沟通和理解,跟媒体要保持良性的沟通。  
下一个是尺度。新媒体和传统媒体在尺度上会有所不同。传统媒体经常会说“官话”,发出所谓的官方声音,新媒体你的表达态度可以说是非常大,对一些灵活的,尺度比较宽泛的企业,在处理危机的时候可以把尺度适当的加大。  
最后一个是温度。企业能够有一些温度非常好,这个温度来自于你讲的什么话,你带有感情色彩的话;第二个当然不适合所有的企业,有可能领导人表态可能会比官方表态更能打动人。  
 
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