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处理公关危机“捂盖子” 不可取下篇

时间:2018-08-25 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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在处理公共危机时，企业往往会运用很多不当的方式，导致危机更严重，这些雷区企业千万不可踏入。
处理公关危机“捂盖子” 不可取下篇
3、补救措施，不要做样子  
危机事件中消费者会重点关注公司所采取的补救措施，尽快出台补偿等具体措施并切实执行，可以在很大程度上缝合消费者脆弱的信心。有的公司为了防止退货潮引起的现金流问题，具体措施迟迟不予出台，或者设置较高的赔偿门槛，期待消费者知难而退，这些做法值得公司高层警惕。要知道，消费者维权意识比以往任何时候都要强烈，一旦引起消费者群体维权事件，后果可想而知。而且此时媒体也会密切关注，甚至介入，在互联网时代，任何消费者群体维权事件都会很快聚焦并在互联网和传统媒体上迅速传播。  
关于补救措施，首先要迅速反应，及时出台，即使在原因没有完全弄清之前，也要给出具体和能让消费者接受的过渡性安排，迟疑不决只会贻误战机。其次关于补偿标准要公平合理，最好是在成本能承受的范围内给予消费者意想不到的小惊喜，让他们感受到公司的诚意。最后一点也很重要，补救措施的执行情况及其反馈要尽量做到公开透明，尽可能主动发布有关信息，以消除执行过程中的谣言和误解。  
4、舆情监测，不要做聋子  
危机发生后，往往议论纷纷，网络上充斥大量对公司的负面信息，其中不乏不实之词。听任流言泛滥，将会加速危机的传播并带来更坏的影响。因此舆情监测要坚持做下去，并且对监测到的负面信息甄别之后，有选择性、针对性地加以反馈，澄清事实和真相，说明公司在处理危机上的具体措施及结果，保证消费者对危机事件的知情权，最大限度维护公司品牌形象。  
遗憾的是，并非所有公司都能意识到这点，“清者自清”成为它们的挡箭牌。三星note7质量事件中，网络上可见信息几乎一边倒的都是负面内容，三星自己的发声也仅仅限于官方声明和道歉等等，相比于负面信息来说声量太小。  
许多公司都重视客户关系管理，并且形成规范，但是当危机来临，却处置一个网站的开发失当乏善可陈。莱维特在《营销想象力》中说过：电商运营核心思路“关系管理可以制度化，但在制度化的过程中，必须体现人性化”。人性化或许才是危机中公关处理的解决之道，站在消费者的角度换位思考，说人话、办实事才能取信于民。  
处理公关危机“捂盖子” 不可取下篇

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