企业网络危机公关干货(下)

时间:2019-01-06 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业网络危机公关干货(下)
不撒硬谎,那就认错吧。  
认错是必须的。但是认错回应的每个字都非常重要,尤其是字里行间传递的情绪。我们说过,危机公关,本质就是大众情绪管理。你没有办法通过影响中心化媒体的手段影响大众情绪,就只能通过这短短的一段文字来影响了。  
如果你在第一步“认倒霉”这个步骤,认得还不彻底,这时候,是要犯大错误的。你会把这种情绪带到文字中,你自己觉得有理有据有节,进退分寸拿捏得当的一篇声明,因为那种不服气的情绪,在大众眼中,很可能就是一篇防卫性极强的申辩书。这种“道软歉”,会招来一片谩骂,引发真正的危机。这是往刚刚燃起的火星上,用高压油枪浇油。  
这就是为什么,很多互联网时代的危机,都是由危机公关引发的。  
那我,能不能通过骂央视流氓来自救呢?如果你是苹果,可以。否则就算了吧。  
好吧,那应该怎么认错呢?先认倒霉,再认错。发自内心、声泪俱下地,往死里如何媒体邀请认错。不要申辩,不要申辩,不要申辩。每一句申辩,都是往火上浇的一桶油网络营销价格。找到被曝光的这个问题的根源,提出一针见血的解决方案,然后自扇耳光,打到消费者看傻了,于心不忍为止。让刚刚冒头的火苗,熄灭在开始的地方。  
互联网时代的危机公关的核心,是阻断传播。而互联网时代的传播,不是来自媒体,而是来自大众自身。所以,阻断大众心中的转播欲念,是根本。阻断这个欲念的手段,不是解释,而是获得原谅,甚至同情。你和你女朋友吵过架吗?同理。  
总结一下。如何回应央视3·15点名:  
1.要认倒霉,那种“谁谁更差你们不管”的失衡心态,会扭曲后面的回应;  
2.别玩手段,错把勉强道歉当成捍卫尊严的开场白;  
3.往死认错,万众瞩目之下小错也是大错,道歉到消费者于心不忍为尺度。  
一切心存侥幸,试图移花接木把不满情绪引向央视的,都是作死。那些撒硬慌,道软歉的公关总监,还是立刻派去竞争对手那里吧。  
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