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企业网络危机公关处理的三大要素

时间:2018-12-24 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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的小编从业行业多年。总结出企业在做网络危机给处理的时候一定要多加注意的几个点，小伙伴们快来看看企业的三大要素。  
企业网络危机公关处理的三大要素
要素一：面对负面危机要做的第一件事是冷静  
切勿自乱阵脚，一般慌乱时的决策总会出现各种各样的问题，官方匆忙做出回复声明，往往解决不了问题，还会因为回复中的小瑕疵，放大或加重危机。特别是如果连高代运营是什么意思管和公关部门都不冷静，一旦做出错误的决策几乎会导致致命错误。所以，千万要在内部冷静对待突发危机。在没有确定统一应对方案时，必须呼吁员工特别是中高管阶层切勿贸然在公开场合、媒体、社交平台与大众或社会舆论方硬碰硬对着干。  
案例：饿了么315负面安徽电台广播广告  
3.15晚会关于饿了么的直播超过1营销推广网络0分钟，到直播结束时，通州政府部门都已经冲到被曝光商家门口，饿了么还没有任何官方回应。这时更加让人大跌眼镜的是微博上认证为饿了么高级市场经理的人竟然发一条微博调侃道"对不起，饿了么忘记给央视续费了"  
在官方声明还没发布出的时候，内部人员发出这样的信息，给大众的感觉是饿了么的傲慢挑衅、缺乏反思、缺乏对公众的真诚。  
要素二：快速理清危机的核心问题  
墙倒众人踩是一个非常普遍的现象，一旦有负面声音出现，往往会成为社会情绪的发泄口，这时会有很多声音出现，理清所有声音下的主要矛盾与核心问题才能制定合理的处理策略。不然使了劲儿却跑偏，并没有什么卵用。  
案例：六六京东的维权事件  
7月11日，作家六六发了一条微博，称自己在京东上购买的天天果园水果是烂的，要求退款却被拒绝。作为一名拥有千万粉丝的女作家，这条微博一面世，立刻引来大量关注引起无数网友共鸣。她的微博评论区便成了一众粉丝吐槽京东的阵地，不少都是在吐槽京东那让人糟心的售后服务。一个小时后，天天果园联系六六提出全额退款。六六拒绝后，京东和天天果园又相继联系商讨退款，天天果园还邀请六六为其质量监督员。  
7月13日，六六再次在微博上发表名为《我要的是公平》的文章，拒绝和解。  
7月14日，天天果园在微博上公开道歉，京东进行转发并表示要加强自身服务。  
7月18日，正当舆论趋缓时，王思聪转发六六微博，表示自己也拥有同样经历。  
7月19日，京东官方微博向王思聪道歉。同时，在网上上却引来更多网友的大面积质疑与指责。  
这件事情上，产品品质问题只是导火索，更核心的问题是糟心的服务，然后京东对待普通消费者迟迟不回复，对待名人则快速道歉解决的处理方式反而引来了更多的质疑，"看人下菜碟"的帽子，就这样戴在了京东的头上。消费者对其的信任也在慢慢消失。  
要素三：设置完善的危机应对矩阵  
现在的负面危机往往都会从网络开始爆发，比如：微博一时间铺天盖地的负面评论、转发……这时官微的运营小编被放到了第一线，但这些事儿并非一个小编可以承受的，而且都不是光靠公关小组或者一个部门就可以力挽狂澜。对于一个大品牌来说，遇到负面危机时，一个完善的危机应对矩阵是非常重要的。  
关于危机，一直是品牌主比较害怕的事情。于自身来说，毕竟人无完人，企业也一样，所以避免不了多多少少会有一些敏感信息或者负面危机，这个时候，态度好，拎得清，快决策是最重要的。  
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企业网络危机公关处理的三大要素

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