2019年美国零售业发展预测，线上线下融合已成为

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原标题：2019年美国零售业发展预测，线上线下融合已成为必然趋势

零售业是一个发展节奏极快的行业，既要不断更新来满足消费者不断变化的期望，又要不断应对新来者闯入——电商的崛起，亚马逊的壮大、消费者数据的涌入等，都在要求零售品牌不断改变并适应，否则就有可能失去原有的优势。

2019 年，电商市场将持续发展

电商市场将持续其大幅增长，但事实上实体店的地位也不可忽视。据 Entrepreneur（美国企业家杂志）研究，目前美国实体店销售额仍是电商的 10 倍。

关键数据：

大约 51% 的美国人喜欢网购，而剩下的 49% 的人更喜欢到商店消费。

美国电商市场的增长速度是传统零售的 3 倍，增长率约为 15%，而实体店的增长率仅为 5%。

美国消费者平均每年在网购 19 次，仅次于亚洲，位居世界第二。

据预计，到 2020 年，美国电商巨头亚马逊销售额将达到 3030 亿美元，2010 年仅 340 亿美元。

但是，美国消费者的购物支出大头并非流向网购，比例仅为 36%，更多的是（64%）流向了实体商店。

不过即便如此，美国消费者的网购趋势还在发展，据预计，到 2023 年，美国 85% 的零售购物将在网上进行。

线上还是线下？

值得注意的是，大多数美国消费者购物时并不会局限在某对公关危机这堂课的认识一单一渠道，多渠道是常态。

据统计，81% 的购物者在购买高价商品之前会进行在线调查。顾客评价社交商务平台 Bazaarvoice 研究表明，在线的产品调查研究正显著影响着人们的线下购物行为。82% 的智能手机用户在到实体店购物时，会事先在手机上进行产品研究， 其中 45% 的用户在购买前会阅读产品 review。

研究机构罗氏证券（Roth Capital Partners）的一项调查还指出，美国有 43% 的千禧一代购物者会在网上调查后到线下购买， 20% 的千禧一代购物者直接在店内实时搜索了解，19% 在线上研究和购买，13% 店内研究产品后再到实体店购买。

过去，或许线上线下零售是一种敌对状态，但随着消费者需求的发展，2017 年，O2O 商务吸引了零售市场的巨大关注，这是一种商业策略，旨在将在线客户带到实体店(反之亦然)，并确保客户在整个购物旅程中可以享受个性化的体验。

O2O 策略要求企业将线上和线下渠道视为互补关系而非竞争关系。例如，对于一些已经在网上搜索品牌产品，但没有明显购买意向的客户，品牌就可以通过指引将客户引导到自己的实体店，进一步吸引客户购买。

卖家需注意的是，O2O 商务的目标并不是将消费者从一个渠道转移到另一个渠道，而是为消费者提供无缝的访问体验。到 2019 年，能够有效整合线上线下渠道，为消费者提供服务和个性化的体验，将成为零售商必须努力的一个方向。

而且只有当客户体验是积极且个性化的，线上和线下融合才算是成功的。研究数据指出，2017 年，有 23% 的客户体验营销人员将“提升客户期望”列为三大行业趋势之一，因为消费者希望在与品牌接触和互动过程中感受到被重视。为了提供个性化服务，品牌必须通过数据与分析相结合的方式来了解目标受众的具体画像，从而对自己的销售渠道进行改良。

事实上，许多零售商仍在努力为消费提供关联的多渠道购物体验。咨询公司麦肯锡（McKinsey Solution）的一项新研究指出， 64% 零售商承认“一个良好的交叉或多渠道销售策略”是推动数字增长的驱动力，但有 78% 的零售商缺乏单一品牌多渠道经营经验。

客户数据平台

而客户数据平台(CDP，Customer Data Platform)作为一种极具潜力的新营销技术，刚好迎合了零售商的需求，正迅速获得发展势头。事实上，CDP 是由营销数据库演变而来，该系统能通过数据分析，帮助零售商构建统一的客户购物旅程视图和洞察，成都舆情监测而零售商又能将分析结果用于多渠道销售中。

简单来说，CDP 有以下 3 个核心功能：

1、CDP 能够从你选择的不同数据系统中提取出你需要的客户数据；

2、CDP 能将提取出来的数据进行匹配、合并和筛除，从而为你创建每个单一客户的数据资料；

3、你可以使用其他营销工具访问 CDP 整理出来的数据，来进一步确保你的客户服务质量。

有了客户购物旅程视图，品牌就可以根据客户的个人行为，为每个客户提供个性化的客户体验。你可以通过各种条件创建无数种客户访问旅程观察视图，例如识别客户是否访问过你的网站、是否浏览过某些产品类别、是否打开营销电子邮件或访问过实体商店。

数据指出，能在客户购买过程中提供个性化服务的零售商将实现以下好处：

1、销售增长 74%

2、利润增加 61%

3、在线流量增加

4、客户忠诚度的提高 58%。

随着零售客户的购买渠道得增多，营销人员必须确保自己能够全面收集客户资料，并根据收集数据优化客户体验，以实现加快用户购买。