2018年终旺季 61%的全球消费者对自己的网购体验感

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原标题：2018年终旺季，61%的全球消费者对自己的网购体验感到失望！

从整体上看，2018 年圣诞假日电商销售量有很大提升，但也意味着有更多的延迟发货、货物丢失、退换困难等销售商和消费者之间摩擦的案例出现了。

据 2018 年的必能宝全球电子商务研究(2018 Pitney Bowes Global Ecommerce Study)，2018 圣诞假期的电商销售初步报告鼓舞人心，但这并不能说明全部情况：61% 的全球消费者在此期间对自己的网购体验感到失望，比 2017 年（47%）和 2016 年（41%）都高。虽然美国的购物不满意率比全球平均的低（56%），但美国的不满意率在 2017 年是 36%，已经大幅度提高。

从引入人工智能管理，到通过增强现实技术帮助购物者在购买前进行试用，零售商一直在努力消除购物过程中的摩擦。然而，购物者下了订单之后各种烦恼就来了。常见的抱怨包括，发货不及时，运费昂贵，跟踪不精确，退货政策不清楚，货物丢失或者发错货物等。

必能宝公司商业服务部总监里拉斯尼德在一次发言中说：“越来越多的消费者告诉我们，与下订单前的购物体验相比，下订单后的购物体验，即便不比购买前更重要，也至少同样重要。对零售商来说，一线希望是：消费者正在为你提供如何做好这件事的蓝图，而那些做好这件事的人将获得客户忠诚度和收入增长的回报。”

零售商们可能成为自身成功的“受害者”：现在美国 30% 购物者每周至少在线购物一次，一年前，这个数字只是 19%。虽然这意味着销量整体上提升了，但也意味着有更多的购物者焦急地等待包裹，为了让供需平衡，得对零售发货基础设施和设备征税。

据 lateshipment 网站的一份调查，由 UPS 和联邦快递在 2018 年的假日季收寄的包裹估计有 8% 被推迟发货，涉及酒类、电子和服装等行业在假日季的发货量提升了 120%，意味着销量大量提升了，但同时还造成了大量的货延迟发出。

灵活的发货和退货政策

零售商们不能让这些问题悬而不决：必能宝研究发现柳州危机公关 首选时代达，作为对不良售后经历的回应，90% 的美国网购者采取了会损害零售商品牌的行动，包括在社交媒体上分享内心的挫败，到表示再也不在网上购物。千禧一代特别喜欢把他们的经历公诸于众：遇到购后问题，30% 千禧一代人会在网络评论或者社交媒体中抱怨。

研究发现，高增长的零售商（25% 或者更高的同比收入增长）更重视消费者的购后体验，这些体验包括提供免费退货、保证及时发货和便捷退货。差不多一半（49%）的购物者将“免费和便捷退货”当成首选，所以，满足这些需要会让零售商有切实的优势。

决定在哪个网店购物时，“快速网站开发 南京”（66% 的人选择）和“免费”（80% 的人选择)是美国购物者眼中两项最重要的标准，如果没有快速和免费的配送和退换货，91% 的购物者会离开网页。然而，零售商一定要明白当购物者要求这些特征时他们意味着什么：

1.只有 47% 购物者认为 2 天到的免费到货是“快速”；

2.三分之二的购物者认为，至少购买 25 美元的物品才可以免费送货的要求是可以接受的。

如果零售商不能满足购物者确切定义的“快速”，不可否认，发货时间短无疑会更有效：54% 的高增长零售商提供两到三天的免费送货服务，而 60% 的成长缓慢的零售商（年同比收入增长 10% 或更少）一般 4 到 7 天才到货。