智慧社区网格化服务管理系统解决方案

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一、背景

社区网格化服务管理是针对传统社区中出现的多头管理、智能交叉、资源共享不畅、服务不嫩落地灯问题提出的新的社区服务管理模式，是网格化管理技术和管理理念在社区管理中的应用。

社区网格化服务管理依托统一的社区网格化服务管理平台，根据属地管理、地理布局、现状管理等原则，将管辖地域分成若干网格状的单元，并把“人、地、物、事、组织”等全部纳入网格管理，对每一网格实时精细化、主动化、可视化管理;同时根据网格划分，按照对等方式整合公共服务资源，对网格内的居民进行多元化、便捷化、个性化服务，实现社会服务“零距离”、社会管理“全覆盖”、居民诉求“全响应”。

社区网格化服务管理系统建设以满足政府对社区的管理需求、优化管理模式、提升效率、建设服务型政府为基本需求;同时为社区居民和社区小微企业构建和谐环境，引导创新应用，提危机公关的例子升生活品质，打造高效、便捷、幸福生活。以智能、人文、服务为理念，通过整合街道管理和服务运行的关键信息，探索社会管理、社区服务、惠民兴业的发展新途径，通过细分责任网格和规范工作流程，建立科学有效的监督考核机制，打造资源数字化、管理精细化、服务人文化、工作规范化、组织高效化的社区工作运行新模式。

社区网格化服务管理实现对社区的精细化管理，使管理更高效，并实现公共服务业务下沉，由“被动受理”变为“主动服务”，由以前的线条管理演进到社区居民提供综合服务。社区网格化服务管理系统的建设，有助于转变政府职能，着力打造“服务型政府”，对于加强政府与居民的联系，提升社区行政服务能力具有现实意义。

二、建设目标

依托社区网格化服务管理系统，整合资源、精细管理，改变传统的城市管理运行模式，提升政府管理和服务效率，实现：

1 资源整合，统筹管理，一处采集，多方共享

针对人、地、物、组织等各类城市综合管理要素进行统一的采集、校对、分析，并采用信息化手段实施资源数据多渠道、标准化的整合，在实现统筹管理的同时，为各相关职能部门提供信息共享。

2 业务优化，协同办理，条块融合，整体联动

围绕城市综合管理的各类资源，以所发生的事件为驱动，制动统一的处置流程，对各类资源情况变动、资源所涉及的各类社会问题、不稳定因素等通过信息化手段进行全面整合，对承担社会管理的条块职能部门的力量和社会资源进行合理配置与组织协调，实现对各类“事件”信息的采集、统报、分析、排查、交办、处理、樊哙、监督以及综合评价等全过程跟踪管理，形成区街两级管控，各部门各社区共同参与、资源优化、整体联动、综合处理的工作格局，实现社会服务管理精细化和规范化。

3 体系融合，多方参与，协抓共管，综合治理

在现有政府管理服务体系基础上，充分利用社会力量，整合和扩展基层服务队伍，并结合物管、群众等社会组织和社会个人力量，通过网页、移动端应用、自助终端、短信等多种信息化渠道接入社区网格化服务管理平台，实现多方参与、协抓共管的综合治理新格局。

三 建设思路

通过网格化管理理念，实现了管理对象精细化、管理责任网格化、管理流程闭环化、考核评价长效化、管理手段智能化。

管理责任网格化：结合管理需要，划分精细化的责任网格，并明确网格内所有管理问题的责任主体。

管理流程闭环化：通过七步闭环流程，全过程跟踪、督办、评价各层级、各部门的问题处置情况，确保上报的问题得以有效解决。

考核评价长效化：采用内评价和外评价相结合的方式，筛选合理的评价指标，通过强有力的评价实施与保障，建立了长效的考核评价机制，保证工作模式的长效运行。

管理手段智能化：积极探索 GIS、GPS、无线传输、视频监控等新技术、新手段应用，搭建综合型的信息化平台，提升城市管理和社会管理科学化水平。

四 建设内容与运行模式

构建以镇街、村居和单元网格为基础的区域精细化分层管理体系，按照“区-镇街-村居-网格”四级进行管理，并实现监督、管理功能的分离与协同。建立区级统筹、镇街指挥和村居服务管理三个平台。通过区级统筹平台实施网格化服务管理事项的核查监督;通过镇街指挥平台实施网格化服务管理事项的指挥处置;支持相关专业部门根据镇街指挥平台的指令，及时处置网格化服务管理事项并反馈处理结果，形成“小问题不出网格、一般问题不出村居、突出问题不出镇街、老大难问题及时报区”的工作格局。在实施上宜采用区镇街、村居三级平台一体化建设方式，实现资源共享。

建立社区网格化服务管理信息库，把政府服务信息、电子地图、民生档案(全员人口信息库)、出租屋信息、消防安全、门牌数据、城市部件等信息系统数据入库，做到“人进户、户进房、房进楼、楼进格”等信息对应。

通过信息化手段、借助PDA设备，为网格员开发定制化应用，与网格化服务管理平台对接，将数字城管、治安防范、计生普查、社情民意采集、流动人口和出租房屋管理等功能有机结合起来，及时了解、受理反馈各类社情民意，处理突发事件、采集基础数据。

构建“主动服务、排查报送、处置反馈、监督考核”的工作机制;构建以问题发现、立案和核查结案为核心内容的问题上报体系;构建以处置职责明确、处置时限精确和处置结果规范为核心内容的网格化服务管理事项处置执行体系;以系统中相关数据分析生成的评价结果为依据，建立针对区域、部门和岗位量化的长效考核体系。

建立以任务体系、监督体系、考核体系、评价体系四位一体的运行管理体系，对网格员、相关专业部门的工作进行精细化的监督考核管理，保障整套服务管理机制的有序运转。

五 系统功能

社区网格化服务管理系统基于计算机软硬件和网络环境。集成地理空间框架数据、单元网格数据、管理部件数据、地理编码数据、政府服务信息数据、房屋楼栋数据、人口信息数据、社区问题数据、消防安全数据、流动人口数据等多种数据资源，通过多部门信息共享、协同工作，实现对网格内城市部件、各类隐患以及城市运行过程中产生的各种问题进行精细化管理和综合治理，为网格内的居民提供多元化、精细化、个性化的各种服务，并对实施效果、监督效果、管理效果和服务效果进行综合绩效评价。

社区网格化服务管理系统有社区网格化服务管理平台和网格员移动智能终端软件构成。

(一) 社区网格化服务管理平台

社区网格化服务管理平台基本功能包括：信息采集与档案管理、问题发现以及处置、指挥调度、智能预警、社情民意、公共信息服务管理、公共服务、综合管理、信息展示展现等。

1 信息采集与档案管理

社区档案管理的内容主要包括楼宇管理、房屋管理、户册管理、精准的营销居民管理、单位管理、城市部件管理等，所有信息可基于GIS地图进行展示、查询和统计。

信息的来源包括网格员的采集和政府各部门的已有数据，可实现多种数据源的对接、核对和整合，保证数据的规范化和一致性，并可实现数据交换，供政府部门共享使用。

2 问题发现以及处置

问题综合处置流程包括问题发现、案件建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案和考核评价7个阶段。

问题的来源主要是网格员日常巡查工作中的发现以及市民的反映，也包括各级指挥中心通过热线、媒体、微信、信访等各种途径采集并上传的事件。

网格员发现问题后，能通过移动办公设备及时上报，上报的信息包括问题描述、拍照录音、位置信息等。平台受理后对问题进行分类，并根据处置权限派遣任务或逐级上报。平台能跟踪问题的处置情况，并督促相关环节的人员进行处理。

问题处置完成后，平台自动分派网格员对问题的处置结果进行核查和评价，并作为对处理部门考核的依据。

3 指挥调度

根据问题的分类制定相应的问题处理预案，配置各类问题的处理流程，实现突发事件和重大事件的指挥调度。一旦出现相应的事件，系统能根据事件的时间、地点、类别、危害情况自动匹配相应的应急预案，并结合短信平台，将信息迅速传递到区、街道、社区相关工作人员，实现应急指挥调度，并全程监控事件的处理过程。

4 智能预警

根据对各种社会事件数量，性质等相关原因的积累和分析，设置相应的预警指标对下一步社会防控重点工作区域、重点工作内容等进行预警，实现对社会事件的事前预警，把各种社会矛盾化解在萌芽状态。

5 社情民意

通过对社情民意的收集，对辖区内所发生的事项进行全面记录、汇总和上报，如纠纷调解、居民诉求等。对于重点、热点问题能够及时协同各单位进行跟进处理。实现的主要功能包括：民情日志登记和处理;矛盾纠纷报告和调解等。

6 公共信息服务管理

为社区居民提供各类公共服务信息和生活信息的查询服务，如：办事指南、惠民事项、社区宣传、服务机构等。

社区网格化服务管理平台还实现公共服务信息和生活信息的条目管理以及信息的录入、维护管理等。

7 公共服务

为社区居民提供“一站式”综合就近服务。社区网格化服务管理平台实现服务事项目录管理、服务事项信息配置管理、服务事项信息配置管理、服务事项工作流管理、服务事项进度查询等。

8 综合管理

A 服务台账

针对老年人、残疾人、低保人员、社区矫正人员等重点特殊人群，主动提供探访、慰问、免费检查、居家康复服务等相应服务，建立工作台账，对其服务需求和服务内容进行跟踪记录。

工作台账主要提供服务功能包括重点服务人群管理、服务诉求记录、服务诉求受理、查询统计。

B 监督监察

为每个不同类型的问题设置不同的总体处置时限、每个关键步骤的处置时限，并通过系统自动进行超时警告;建立区、街两级的监督监察体系，区、街监察部门均可通过系统监督辖区内事项的处置情况，并发出必要的监察指令。

监督监察提供的主要功能包括时限管理、事件处理和过程监察、事件的事后监察、发送监察指令、重要事件监察提醒以及定期监察报表。

C 绩效考核

建立以居民满意度为中心的社区网格化服务管理系统运行绩效评价体系，开展区、街道、社区、网格员四级绩效考核，有效的激励社区网格化管理和服务工作的开展，提高工作的效率和质量。

D 统计分析

一方面结合地理信息系统、时间维度管理和分类管理，反映一定时期，一定地点某类事件、社会问题、城市管理焦点问题等在空间和时间上的分布。从接到或全区的视角，对城市社会状况、管理状况、民生情况进行综合分析。

另一方面，基于社区网格化服务管理信息库，对管理对象等进行统计分析，提供表格化和图形化展现的统计报表，为决策层提供数据参考。

E 运行管理

实现用户管理、角色管理、权限管理、服务机构管理、科室管理、网格管理、设备管理、主题管理、操作日志以及全局配置。以支撑社区网格化服务管理系统的正常运行。

F 网格员管理

实现网格员、义工、志愿者的人员档案建立、责任网格权限管理、考勤管理、任务下达、设备配备管理、实时定位、轨迹跟踪等功能，使繁重的网格员人员管理工作纳入标准化、信息化、利用先进的技术手段减轻用户在人员档案管理、责任权属管理、考勤管理方面的工作压力。

9 信息展示展现

建立楼宇、房屋、人口、重点人群等专题图层，基于GIS地图实现街道的单位、人口、部件、专业资源等相关信息的展示、查询、维护。

在地图上登记、标注各种问题隐患、矛盾纠纷、事件等，结合GPS定位数据、视频监控系统设备，实现对重点问题的监控，及时发现重大宗旨事件或安全隐患。

(二) 网格员移动智能终端软件

网格员通过移动智能终端，实现网格业务的移动处理。主要听过网格信息查询与维护、问题上报、紧急报警，及时业务调度，实时定位、二代身份证读取、二维码门牌读取、离线操作、社区服务机构查询、自动版本更新、工作日志和考核结果查询、公共服务信息查询、入格事务办理等功能。

1 网格信息查询与维护

网格员可随时随地查阅所辖网格内的相关信息，包括楼宇信息、房屋信息、人口信息、重点人群信息、重点场所信息等，并可进行信息的采集、比对和更新等。

(2)问题上报

网格员可以随时随地将发现的问题上报至社区网格化服务管理平台，并可同时将照片、录音作为现场证据上传，还可查询问题处置进度、进行跟踪管理。

(3)紧急报警

提供一键报警模式，当网格员发现险情时，可点击快捷按钮，呼叫指挥中心，并将当前位置自动报告指挥中心，以快速处理紧急事件。

(4)即时业务调度

网格员可通过移动智能终端，接受指挥中心呼叫，与智慧中心进行文字、语音以及视频交流。指挥中心可实时了解现场的实际情况，以便做出合理的调度安排。

(5)实时定位

(6)二代身份证读取

(7)二维码门牌读取

(8)离线操作

(9)社区服务机构查询

(10)自动版本更新

(11)工作日志和考核结果查询

(12)公共服务信息查询

(13)入格事务办理

六 系统架构

社区网格化服务管理信息平台基本结构框架如下图所示：

(一) 支撑层

它位于底层，是其他各层的基础，为社区网格化服务管理系统提供计算能力、数据存储、信息传输等功能。支撑层又由云平台层和数据层构成

云平台层采用虚拟化技术、基于服务器、存储和网络设备构建资源池，在资源池上通过资源的管理、调度和镜像管理实现系统的各种高级功能。包括计算层面的系统负载均衡和虚拟机高可用，存储层面的镜像复制和冗余。

数据层实现对数据源的管理、对数据目录的管理;对辖区内基础数据的采集、比对、更新、录入、存储、读取，保证数据采集的规范化和一致性;对城市管理、社会治理、社区服务、政务服务等业务数据的存储和管理;为社区网格化服务管理平台各种类型的数据共享和交换服务提供支撑，减少重复采集。

(二) 应用平台层

应用平台层由基础框架组件、平台应用系统和网格员移动办公系统组成

基础框架组件为社区网格化服务管理系统提供统一的通用工具/产品以及通用型应用系统，协助开发应用系统，降低系统开发以及维护难度和成本。

平台应用系统和网格员移动办公系统相配合，共同实现基层信息采集;问题发现以及上报、反馈、核查;任务派遣、监察督察、考核评价;智慧调度;智能预警等功能。

(三) 用户层

基于社区网格化服务管理平台的数据、功能和运行机制，根据专业部门、单位组织、社区居民的需求定制专业化的应用系统，提升社区网格化服务管理平台的运行价值。

(四) 安全层

社区网格化服务管理系统的安全可分为技术层面的安全和管理层面的安全两个部分。技术层面的安全主要包括应用安全、数据安全、系统安全、网络安全、物理安全等，其中应用安全是系统业务安全防护体系的核心。管理层面的安全主要包括安全组织以及人员保证、安全管理制度、安全技术规范、安全考核以及监督等内容。

(五) 监控管理层

社区网格化服务管理平台基础设施规模庞大、承载服务多样、技术架构复杂、网格服务安全需求高、系统扩展性可用性要求高，通过建立统一的运行监控管理体系，并制定监控管理服务标准和规范，提供响应及时、安全可靠的运行监控管理服务，确保平台稳定可靠运行。