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福州危机公关公司教你危机公关处理流程中的五

时间:2020-07-23 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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危机呈现形式多样,产生的原因或是企业客观存在的问题,或是由于偶然的因素,或是捕风捉影,甚至是故意捏造,以至于谁都不可能处于绝对无危机的"世外桃源".虽然企业无法决定危机的产生,但应对危机的成败则取决于企业自身,正所谓"成也萧何,败也萧何",企业采取的策略得当就会化险为夷,甚至转危为机,处理不当就会加速事态恶化,甚至演化为灭顶之灾.信渡咨询研究中心通过对众多研究分析后,总结出以下危机应对流程,及危机处理时应注意的五大原则.
危机处理流程
危机公关是一项系统工程,它包含对危机事前、事中、事后所有方面的管理.危机公关的目的在于预防、摆脱、转化危机,避免或减少企业损失,维护企业的正常运营和良好的企业形象.就整体而言危机处理流程可分为四步,具体如下:
在危机来临时,往往很多企业(特别是传统制造业)因为缺乏媒体应对经验,甚至没有建立起公司的危机预防应对机制(可参考危机公关备战篇:运筹帷幄,决胜千里),所以在关键时候功亏一篑,信渡咨询根据过往案例总结出危机处理时的五大原则四大禁忌供参考.
危机处理五大原则
原则一:正视危机,积极应对
只有正视问题,解决问题,才能知耻而后勇.无论危机开始时来势汹汹,还是微不足道,企业首先要做的是正视危机,启动危机应对预案,查找危机爆发的源头,分析导致危机产生的原因,针对不同的情况,积极采取相应的策略.虽然危机的产生企业无法决定,但应对的态度可完全掌控.当危机到来时,态度决定成败,企业只有责无旁贷,全力而为,认真查实,积极应对,通过履行社会责任来处理危机,才能获得公众认可,使危机得以平息.
原则二:统一口径,快速反应
危机事件一旦爆发,在最初的24小时内,消息如同病毒,会以裂变的方式高速传播,同时充斥着各种谣言和无端猜测,如果企业不第一时间处理,随着时间的延长,事态将更加难以控制.这时企业的一举一动都将是外界评判企业如何处理危机的主要依据,如果企业反应迟钝,不能迅速查明真相,就会让公众感觉企业管理效率低下,不敢直面 危机,逃避责任.如果企业以多个声音对外,不统一口径,就会加重公众的疑惑,招惹更多的是非.因此,指定公司发言人统一口径,各部门协调快速反应成为有效遏制危机扩散的良药.
原则三:善于沟通,以诚相对
在危机处理的过程中,时常会伴随着政府、媒体、公众质疑声的反复呈现,这就需要企业善于与外开发小程序程序界沟通,及时听取各种不同的声音,对于需要回答的事项,不与避讳,以诚相对给予解答,如疏于沟通就会导致步步被动.通过及时的沟通,坦诚的面对,企业往往能够及时发现危机背后潜在的问题,对于本次危机的化解,次生危机的遏制都起到良好的效果,除此之外,还可以通过交流,加深与市场的互动,进一步掌握市场新的需求点,优化原有产品和服务,化被动为主动,化危机为契机,从中获取企业发展的新机遇.
原则四:客观求证,敢于担当
危机事件的处理过程中,许多企业管理者在身陷危机之后,第一反应就是尽快阐述利己观点,摆脱舆论漩涡.然而往往欲速则不达,在很多时候,自我辩解不仅难以证明自己的清白,反而会越描越黑,更加引起公众的强烈反感.此时最需要的不是主观臆断,而是客观求证,通过质量检测部门、主管机构、监管机构等有权威的机构予以证明,才是最好的解决办法.如通过查证之后发现企业确实存在问题时,要敢于担当责任,诚恳道歉,切记不要遮掩、避讳、得过且过,勇于承担分析师责任才能维护企业良好的形象.
原则五:时时关注,系统运作
危机爆发过程中,会伴随着很多不确定的因素干扰,多米诺骨牌效应时有发生,由一个问题而引发系统性的灾难,将会是致命的打击.因此,在危机发生的整个过程中,企业必须始终保持高度的警惕性,时时关注事态变化,同时要有预见性,及时分析可能产生的其他问题,统一协调部署,系统运作,切不可顾此失彼,招致更大的灾难.此外,危机管理者也应当采取逆向思维的方式,在系统化运作过程中寻找、放大、使用有利的机会点,挖掘出危机事件中蕴涵的机遇.
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